原標題：煙臺市近期旅游投訴情況分析及消費提示

煙臺市旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所梳理了近期旅游者投訴咨詢的案件，并對投訴咨詢較為集中的問題進行了分析，現(xiàn)將有關(guān)情況通報如下并做消費提示：

近期旅游者投訴咨詢較為集中問題：

1、旅游者報名參團，個人原因提出解除合同，旅游者和旅行社團費損失如何承擔的問題。 2、旅游目的地發(fā)生不可抗力后，后續(xù)處理及費用承擔問題。3、參團實際行程安排與約定不符。4、酒店未明示對超過12點退房加收半天房費是否合理。

問題處理依據(jù)及消費提示：

1、《旅游法》第六十五條規(guī)定“旅游行程結(jié)束前，旅游者解除合同的，組團社應(yīng)當在扣除必要的費用后，將余款退還旅游者。”旅游者因個人原因，不能如期參團，可以提出解除包價旅游合同，旅行社在扣除必要的費用后，將余款退還旅游者。但旅游業(yè)務(wù)較為特殊，一般旅行社需要提前預(yù)定或支付相應(yīng)費用。旅游者提前解除合同通常會給旅行社造成一定損失，因此旅游者在解除合同時應(yīng)謹慎。

2、不可抗力是不可避免、不可預(yù)見、不可克服的事件。《旅游法》第六十七條規(guī)定“因不可抗力或者旅行社、履行輔助人已盡合理注意義務(wù)仍不能避免的事件，影響旅游行程的，按照下列情形處理：(一)合同不能繼續(xù)履行的，旅行社和旅游者均可以解除合同。合同不能完全履行的，旅行社經(jīng)向旅游者作出說明，可以在合理范圍內(nèi)變更合同；旅游者不同意變更的，可以解除合同。(二)合同解除的，組團社應(yīng)當在扣除已向地接社或者履行輔助人支付且不可退還的費用后，將余款退還旅游者；合同變更的，因此增加的費用由旅游者承擔，減少的費用退還旅游者。(三)危及旅游者人身、財產(chǎn)安全的，旅行社應(yīng)當采取相應(yīng)的安全措施，因此支出的費用，由旅行社與旅游者分擔。(四)造成旅游者滯留的，旅行社應(yīng)當采取相應(yīng)的安置措施。因此增加的食宿費用，由旅游者承擔；增加的返程費用，由旅行社與旅游者分擔。”旅游者可以按照上述法律規(guī)定與旅行社協(xié)商解決，但在發(fā)生不可抗力事件后旅行社有義務(wù)妥善安置旅游者并協(xié)助返程，危及旅游者人身財產(chǎn)安全的應(yīng)采取相應(yīng)安全措施。

3、《旅游法》第七十條規(guī)定“旅行社不履行包價旅游合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，應(yīng)當依法承擔繼續(xù)履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任；造成旅游者人身損害、財產(chǎn)損失的，應(yīng)當依法承擔賠償責任。旅行社具備履行條件，經(jīng)旅游者要求仍拒絕履行合同，造成旅游者人身損害、滯留等嚴重后果的，旅游者還可以要求旅行社支付旅游費用一倍以上三倍以下的賠償金。”旅行社實際安排的行程與約定不符的，應(yīng)承擔違約責任。書面旅游合同是旅行社和旅游者雙方建立旅游合同關(guān)系的憑證，更是雙方權(quán)益保護的依據(jù)。旅游者要與旅行社簽訂書面旅游合同，合同內(nèi)容應(yīng)盡量明確、細化。旅行社應(yīng)按照合同內(nèi)容和行程單內(nèi)容履行合同，不得隨意變更，變更行程內(nèi)容需征得旅游者書面同意方可，對于合同約定不明確或條款理解產(chǎn)生爭議的，應(yīng)按通常理解或者作出有利于旅游者的解釋。

4、關(guān)于酒店退房時間及超過退房時間加收費用問題，國家法律法規(guī)規(guī)章沒有明確規(guī)定，參照《中國旅游飯店行業(yè)規(guī)范》規(guī)定“飯店應(yīng)當將房價表置于總服務(wù)臺顯著位置供客人參考”、“飯店應(yīng)在前廳顯著位置明示客房價格和住宿時間結(jié)算方法”，酒店沒有向旅游者明示，直接按照12點后退房加收半天房費的作法不妥；應(yīng)通過明示的方式告知旅游者客房價格及退房時間，超過退房時間加收半天房費的結(jié)算方法，在旅游者接受并辦理入住后，雙方按照約定履行。煙臺市旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所電話：6270842、6212301