一個合格乘務員應具備的五“度”
人們常說，干哪行愛哪行，行行出狀元，而作為已經是乘務員的我，如何也讓自己在乘務員這個行業中成為佼佼者，我以為應該具備以下的五“度”：一、“信賴度”在五要素中是最為客戶所看重的。對于客艙服務而言，信賴度可體現在兩個方面：首先是客艙安全。安全是航空公司的生命線，將“安全第一”的思想貫穿于空中服務中，必然能收獲旅客更多的信賴。如在客艙廣播時，乘務員用堅定的語氣介紹本次航班執行機長的飛行經歷；為旅客送上餐食時，不忘提醒一句“小心，別燙著手”；起飛降落中，提醒并幫助旅客調直座椅靠背，打開遮陽板；在航班延誤時，及時向旅客傳達相關信息。這些，都是在潛移默化中給旅客傳遞著安全的信息。
二、“專業度”是服務人員所具備的專業知識、技能和職業素質。延伸到客艙服務，包含了乘務員提供優質服務的能力，對旅客表現出的禮貌和尊敬，及時幫助旅客解決問題的思路和方法，與旅客有效溝通的技巧等。
三、“有形度”是有形的服務設施、環境、服務人員的儀容儀表以及對客戶的幫助和關懷的有形表現。北歐航空公司前CEO詹•卡爾森說過：“任何時候，當一名顧客和一項商業的任何一個層面發生聯系，無論多么微小，都是一個形成印象的機會?！?客艙環境的整潔明亮、機上衛生間的潔凈程度、操作間物品擺放的整齊規范，甚至乘務員的服裝、發型、妝容等細節，都在無形或有形中驗證著客艙服務。
四、“感知度”感人之所感，并能知人之所感，服務人員能夠隨時設身處地為客戶著想，客觀地理解旅客的內心感受及內心世界，并把這種理解傳遞給旅客，通過換位思考，既要深度尊重旅客，滿足旅客的心理需求，又能化解旅客與乘務組之間的矛盾，融洽了關系，更重要的是能消除旅客由此可能對航空公司產生的逆反情緒，展示了服務的魅力。
五、反應度是服務人員對于客戶的需求給予及時回饋并迅速提供服務的能力。不同的職業、年齡、文化背景、社會背景的旅客聚集在小小的客艙，自然也有著不同的服務需求。如何在旅客最需要的時候出現在他們面前，為他們提供需要的服務，需要的是乘務員敏銳的慧眼和靈活的反應能力。有時會遇到這樣的情形，旅客要一杯水或一張報紙，或者提出什么其他的需求，乘務員滿口答應“哦”，但結果直到飛機落地，旅客也沒有喝到這杯水和看到這張報紙，需求自然也不會得到滿足。有的旅客對乘務員的服務給予寬容，甚至幫助乘務員找借口，“實在太忙了，可以理解”，可是只有乘務員自己知道這實在不成為理由，如若遇上叫真的旅客，豈不又怒火沖天？
在旅客眼中，乘務員服務的優劣已不再代表個人，而是代表著整個航空公司。某種意義上說，這種服務也是一種品牌，需要乘務員一朝一夕地培養和積累，需要持續地為旅客提供最優質的服務。
通訊員：南航新疆分公司客艙部乘務三分部李昭燁3
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