東航：在“出行第一觸點”讓旅客體驗愛心地面服務

“從東航這幾位同志身上，我們深切感受到她們的敬業與樂業、善良與愛心。她們面對萍水相逢的我們，不是一般的按流程辦事，她們像家人家事一樣體諒我們的無辜與為難，不厭其煩給各個部門打電話……回想我們自紐約回國時，與東航方方面面客服的多次咨詢、求助，均得到熱情回復，同樣讓我們感動。明天我們將懷著無比感激之情離開上海！兩位北京老人 楊德義 劉會民”。這是不久前，一對回國老夫婦給東航寫來的感謝信，為東航地服虹橋旅服的員工點贊：在他倆回國隔離期滿、本已獲得北京綠碼、買好東航機票準備回家，卻在臨啟程前夕突遇北京健康寶不賦碼、無法成行，東航員工細致熱心地幫助他們致電北京的市民熱線和社區溝通說明，終于幫助他們成功申訴取回綠碼、得以成行。這樣對地服愛心的點贊感謝信，近一年來不斷地飛向東航，成為這家民航央企踐行“人民航空為人民”，在地面服務這個出行第一觸點做好愛心服務的一個縮影。

從旅客體驗視角，踐行愛心服務初心

“我們的出行產品、出行服務，不能從自己的角度出發，而要從旅客的體驗出發；愛心出行產品和服務，更是得從低頻、不熟悉智能設備、不熟悉民航出行流程的旅客體驗出發”。向記者說起東航近年來在地面服務環節持續發力的愛心服務，東航地面服務部的相關負責人如是說。

作為一家始終強調“航空公司也是互聯網公司”的航司，與智慧化、互聯網化、智能化的孜孜以求相呼應，是東航始終沒有忽視，避免形成數字鴻溝、避免讓一部分旅客群體的出行遇到阻礙；而隨著社會發展，以往不太出現在民航旅客中的低頻出行、首度出行、老齡出行群體正變得日益可觀。東航地面服務部更深知，包括值機、托運、候機等環節的地面服務場景，是東航旅客出行的第一觸點，在這些環節提供滿足不同群體需要的服務、以愛心服務避免部分旅客的出行不便，尤其是踐行“人民航空為人民”初心的應有之義。

作為踐行初心的創新成果，作為黨史學習教育中“我為群眾辦實事”的重要一環，作為落實民航局便利老年人要求的服務舉措，今年6月22日，東航在上海虹橋和浦東機場、北京大興機場、昆明長水機場、西安咸陽機場等五處大型樞紐機場的“愛心服務專區”同時揭幕，面向特殊旅客提供更便捷的服務。

東航在這些機場的“愛心服務專區”，可為年長旅客、無成人陪伴兒童、輪椅旅客等行動不便的人群，提供全程陪同和送機服務，涉及值機辦理、行李托運、輪椅送機、陪同等候等環節，還設置有專屬休息區，可供旅客及家屬休息和陪同使用。尤其值得一提的是，“愛心服務專區”選址都設置于東航在各地機場值機區域至安檢區步行最短、最便捷的位置。

玩轉“京心相助”，用好“仁虹通道”

新冠肺炎疫情爆發以來，我國率先控制住了疫情傳播，健康碼等應用成為助力防疫的重要途徑。在民航出行中，驗碼更必不可少。

但對部分老人來說，或是平時不怎么使用智能手機，或是雖然使用，但依然難以弄明白全國各地的各種健康碼賦碼要求，在遇到賦碼出現障礙、求助途徑又不易查找時，會感覺無助。

上海是中國民航出入境航班量最大的國際航空樞紐，新冠肺炎疫情轉入常態化防控后，上海同樣是接待入境航班最多的門戶。大量的全國各地回國旅客，都需要完成在滬隔離之后，再踏上歸鄉之途。作為上海最大的主基地航司，既服務好這些旅客的行程、又確保他們啟程時的查驗要求得到落實，成為東航地面服務中凸顯的內容，大量回國的各地老年旅客，更常會為了賦碼問題求助。本文開頭的感謝信就是由此而來。

“我之前查過，北京健康寶已經是綠碼了，但買好機票，今天到機場一看，又顯示北京健康碼不能給我賦碼了，這該怎么辦？”“別急，'京心相助'小程序里有辦法查到您要回家的社區，子菜單可能不太好查，我們幫您找出來，聯系社區工作人員申訴，溝通說明……”對東航地面服務工作人員來說，類似這樣的回國老人求助，不是個例，而是近期工作中常常要面對的場景。通過一次次致電旅客目的地12345市民熱線、查找各種政策、互相分享服務回鄉老人的心得……東航地服的旅客服務團隊不僅經驗越來越豐富，還自制了流程圖，告訴團隊成員，對于旅客出行集中、健康綠碼賦碼容易突然消失的目的地，可以怎樣找到途徑，幫助旅客申訴說明，在確保防疫安全的前提下按照實際情況恢復綠碼、助其成行。

除了健康碼之外，國內各地還會不時有不盡相同的目的地核酸檢測要求。一旦沒能及時查準、拿到陰性報告，也會影響行程。圍繞這一情形，東航地服與主基地虹橋機場依托上?？崭凵鐓^聯建機制開展合作，發揮虹橋機場與臨近的上海市長寧區同仁醫院共建“仁虹通道”衛生服務的優勢，為愛心服務專區和其他有需要的旅客群體，提供“仁虹通道”快速核酸檢測服務。當發現旅客未備好目的地要求的核酸報告、又必須盡快成行時，東航地服虹橋旅客服務中心會為旅客提供“仁虹通道”快速核酸檢測服務卡，旅客憑卡趕赴同仁醫院能享受快速核酸檢測的通道待遇，在去醫院的路上就能根據卡片指引完成網上預約和付費，到醫院現場就能馬上檢測、盡快拿到報告。依托這一服務和東航在虹橋密集打造的快線產品，旅客取得報告、重新改簽成行的效率大大提升。

據統計，這一通道服務自今年9月3日實施以來，至11月底已經服務1123人次的旅客，其中最高峰的11月26日單日即服務旅客128人。

百寶箱+愛心服務卡+覆蓋擴容……愛心服務持續升級

在東航人看來，愛心服務是一項沒有終點的事業，在作為旅客“出行第一觸點”的地面服務環節，踐行初心的努力與創新，更是持續推進升級。

于主要樞紐站點高水準打造“愛心服務專區”的同時，東航地服還在旅客出行動線的各個環節，安排服務人員主動觀察，對有需要的老年單獨出行旅客等群體，主動提供愛心服務卡，供持卡老人出示，得到每個環節的專人陪同辦理。這樣一來，即使老人或家人沒有提前在網上提前申請服務、老人自己也不熟悉航班出行，仍然不用擔心因為不熟悉出行流程而影響搭乘航班。“現在的中青年大多是獨生子女，老人出行未必能有時間陪著在機場辦理手續，面對這個全社會的結構性需求，需要東航人主動想在前面”，東航地服相關負責人如是說明服務推出的初衷。

這一較之愛心專區更加靈活的服務方式，在上海兩場等樞紐站點取得良好反響的基礎上，東航地服正計劃向各分子公司所在地、各地基地航點甚至更大范圍擴容。

而與愛心服務卡一并正在各地航點擴容覆蓋的，還有東航地服人的“百寶箱”，箱子里存著口罩、創可貼等等旅客行程中可能會突然需要的物品，看似不起眼卻在關鍵時刻能給力幫忙。