海南航空地面服務“臻翼班組”：堅守崗位溫暖回家路，真情服務獲旅客點贊
2022年02月05日，廣州——本報訊：春運，對于返鄉的旅客而言是一趟溫暖的回家路，然而對于民航人來說，春運，就是堅守崗位和默默付出。海航航空集團旗下海南航空控股股份有限公司（簡稱“海南航空”）廣州地面保障中心“臻翼班組”時刻秉承中國民航“真情服務”理念，將民航精神體現在平凡的工作崗位上，用細致入微的服務演繹著一幕幕暖心的春運故事。在農歷新年前夕，廣州白云機場候機樓迎來了年前客流小高峰，海南航空值機柜臺收到了一份特殊的禮物——一張由旅客遞來的便簽紙。
細致入微暖人心，及時發掘旅客需求
這天清晨，海南航空廣州地面保障中心臻翼班組長詹輝和往常一樣進行HU7014廣州-海口航班登機前的防疫檢查。當旅客們正在按照廣播提示有序排隊，出示48小時內的核酸報告時，詹輝發現有一名旅客站在臨近登機口的休息區，有些焦慮地不時向登機口張望。
憑著敏銳的職業習慣，詹輝主動上前詢問這名旅客是否需要幫助。走到旅客身邊，詹輝才發現這位張女士是一名聽力、語言障礙旅客，只能靠文字交流。在得知她此次乘機計劃前往海口，詹輝協助張女士預查健康碼和核酸報告，卻發現旅客的核酸報告時效不符合海口進港要求。看著張女士無助的眼神，詹輝立馬接過她手中的行李引導入座，并將海口的防疫要求用文字與之進行交流，向旅客解釋此次不能成行的原因。班組其他成員看到詹輝在微信工作群里通報情況后第一時間趕到登機口，給張女士送來溫水和暖寶寶。
真情服務落到實處，獲得旅客贊賞
“急旅客之所急，想旅客之所想”，為了緩解張女士不安的情緒，詹輝在便簽紙上給她寫下后續需要做哪些乘機準備，詳細標注機場核酸檢測點位置，并確定她已了解全部信息。考慮到張女士對機場環境不是很熟悉，且存在一定溝通障礙，詹輝與班組其他成員交接了工作，然后陪同旅客回到安檢口，將情況告知給值機柜臺工作人員，協助她進行后續航班退改簽事宜。
把所有工作交代完畢，詹輝與張女士匆匆道別，馬上返回工作崗位。無法多說什么，于是張女士在便簽紙上寫下了無聲的感謝：“給海航工作人員：謝謝您們的幫助，謝謝您們的堅守，雖然外面下著小雨，但是我的內心充滿了陽光。祝您新年快樂！——一名普通的乘客”。這無聲的感謝讓詹輝莫名的感動，更讓他體會到這是旅客對海南航空真情服務的肯定，小小便簽紙承載著旅客與航空公司之間的信任與依賴。
自1997年4月入職以來，詹輝在海南航空地服一線崗位上已經默默堅守了二十多年。時光如白駒過隙，從青蔥少年變得成熟穩重，從職場小白變業務精英，唯一不變的是始終堅守，用真情服務拉近旅客與航空公司之間的距離。每當回憶起與旅客之間的故事，詹輝總會說：“地服人是旅客出行踏入候機樓的第一個觸點，作為一名老黨員，懷揣著滿腔熱情，將真情服務落到實處，將細致入微變成習慣，讓南來北往的旅客感受旅途的溫暖，這是我始終不變的工作目標和服務追求”。
旅客看似簡單的一句認可，背后卻隱藏著民航人幾十年來對不斷提升服務品質的孜孜追求。在春運回家路上，還有許許多多像詹輝一樣的海航一線員工默默守護著，為廣大旅客提供細致、溫馨、便捷服務，書寫作為一名民航人的職業精神和服務意識，讓每一個平凡的崗位熠熠生輝，實現不平凡的價值。
附圖1：旅客在便簽紙上寫給地服工作人員的留言
附圖2：地服工作人員向旅客手寫后續出行指引
附圖3：地服工作人員協助旅客進行防疫查驗相關工作
附圖4：春運期間的廣州地面保障中心臻翼班組成員合影
附圖5：廣州分公司地面保障中心詹輝在工作崗位
