春運數字背后的故事 海南航空春運人物保障側記

2022年2月28海口——本報訊：

6264次特殊旅客保障：春運里的特殊關懷

每年春運，海南航空都針對兒童、老人、孕婦等特殊旅客出行，推出CareMore關懷系列產品，細化特殊旅客群體需求，個性化全系列服務流程，提供全面、人性、體貼的服務。

2022年1月17日春運第一天，美蘭國際機場T2航站樓，一位母親帶著女兒來到海南航空特殊旅客服務柜臺，為小朋友辦理無陪兒童出行服務。小朋友第一次自己乘機出行，母親與她都很緊張，海南航空地服人員先為獨自乘機的小朋友提供“小小旅行家”的文件掛袋，用于記錄小朋友信息、收納旅行證件及單據，并向旅客介紹道：“請家長放心，我會全程協助小朋友辦理乘機手續，并陪伴她直至登機；登機后，我會同機上乘務員進行交接，空乘人員會陪伴小朋友度過一段愉快的空中旅程；航班到達后，地服人員會在艙門口迎接小朋友，確認接機人信息無誤后，同目的地接機人交接。”

到了登機時間，小朋友與母親告別后，在海南航空地服人員的幫助下一起通過安檢，進入隔離區。守候在隔離區外的母親得知小朋友成功登機的消息后，對海南航空地服人員精心照顧表示感謝，并對海南航空溫馨、細致、周到的服務表示認可。

2022年春運期間，海南航空共計特服旅客保障數量6264次。除了無陪兒童服務，今年春運海南航空特別加強了對老年旅客的關愛服務，保留線下售票窗口，在全國36個柜臺配備老花鏡、21個柜臺擺放老人優先展示牌；推進線上購票適老化改造，為老年旅客提供大字號及語音播報功能，提升購票體驗，確保老年旅客出行無憂。

附圖2：地服人員保障無陪兒童旅客，一名95339客服人員單日平均接聽處理超過130個電話，當日接線最高純通話時長可達9小時。“您好，這里是海南航空，請問有什么可以幫您？”無數個甜美聲音“背后”，是對每一通電話、每一位旅客、每一個訴求的及時響應和回復。

“我們目前采取的是早、中、晚三班制輪換倒班，因為我們服務的用戶遍布全球各地，需7×24小時有客服在線為他們解決問題，哪怕是中國最重要的傳統節日春節也是如此，并且在暑期、春節這種旺季，我們還得加班，別人放假恰恰是我們最忙的時候。”陳微微是客戶服務部國內呼叫中心的一名客服專員，談到客服工作的特殊性，她這樣說道。

春運期間的某天，旅客趙先生向呼叫中心咨詢其所購買宜昌-深圳航班客票相關信息，客服陳薇薇主動、細致的向其提供查詢客票各項相關信息，包括行李辦理和對應額度、如何辦理值機和選座、防疫檢測要求以及乘機后報銷等系列問題。陳薇薇不遺余力、細致入微的解答服務，受到了旅客的大力贊揚和肯定。事后，趙先生特此向陳薇薇贈送了一面感謝錦旗，并表示：“這件事雖然聽起來很普通，但是對我們旅客而言，客服人員的耐心、周到服務真的為我提供了很大的幫助。” 這也是陳薇薇2022年收到的第一份暖心的新年“禮物”。

春運期間，海南航空95339客服熱線接聽旅客電話40.3萬次。客服工作的特殊性決定了客服人員需日夜輪崗堅守崗位，一方小小的工作臺更是她們展現專業風采、踐行服務精神的舞臺，他們以真情服務旅客為理念，用一言一行打造海南航空的品牌形象與良好口碑。

附圖4：海南航空95339呼叫中心24小時服務不間斷

近590起表揚信息：溫暖春運回家路

海南航空成立至今，始終堅守安全飛行，秉承“真情服務”理念，為旅客提供舒適、便捷的服務及產品，讓旅客感受到了旅程中如家人般的溫暖，也贏得了旅客的信任和贊譽。

春節期間，在HU7332上海飛往廣州的航班上，乘務員梁美靜像往常一樣為旅客提供機上服務，這時一名旅客輕拍了梁美靜的手臂，并示意她看向自己的手機屏幕：“我聽不見”，幾個字映入眼簾，她立刻明白，這是一名聽力障礙旅客。梁美靜拿出便簽紙，寫下祝福與提示信息：“王先生，新年快樂！歡迎您乘坐海南航空的航班，飛機預計飛行時間2小時15分鐘，將抵達廣州白云機場1號航站樓。非常有幸與您在新春之際相聚云端，希望我們可以為您帶來一段舒心的旅程！”王先生微笑著豎起了大拇指。

后續，在飛行過程中，梁美靜通過一張張信紙與王先生建立起溝通的橋梁：介紹餐食飲品、客艙服務組件、洗手間位置、詢問服務需求、傳達落地信息等，同時為方便王先生更直觀了解信中所提內容，梁美靜還配合通過手勢對相關信息進行指引介紹，在無聲的服務中傳遞著真情。看著寫滿字的信紙和梁美靜的手勢介紹，王先生感受到了無微不至的關懷，下機時，王先生再次拿出手機打出無聲的感謝：“謝謝你們有溫度的服務，謝謝海南航空！這是我乘坐過最舒心的旅程！新年快樂！”

春運期間，通過客服熱線、網站、郵箱、表揚信等渠道累計接到客戶對海南航空的表揚信息近590起，海航人始終懷著“不期而遇，相伴相惜”的誠心去對待每一次旅途的相逢、每一位旅客的相遇。

附圖5：乘務員為旅客提供機上服務（于健生攝）

堅守崗位是一種付出、是一份責任、是一種精神，更是一種幸福。春運期間，海南航空積極貫徹落實國家發展改革委等部門聯合下發的《關于全力做好2022 年春運工作的意見》及民航局《關于認真做好2022年民航春運工作的通知》文件精神，堅持“人民航空為人民”宗旨，圍繞春運服務保障工作，嚴守安全紅線，秉持中國民航“真情服務”理念，積極落實控股股東遼寧方大集團提出的“經營企業一定要對政府有利、對企業有利、對員工有利、對旅客有利”企業價值觀，呵護著每段不期而遇的旅途，為無數個家庭的團聚默默貢獻力量，以實際行動彰顯民航人的責任與擔當。