2022春運(yùn)完美收官，首都航空乘務(wù)員真情服務(wù)感動(dòng)旅客

伴隨著春季返校高峰的結(jié)束，2022年的春運(yùn)也落下了帷幕。疫情期間，海航航空集團(tuán)旗下首都航空客艙部勤勞的乘務(wù)員們，踐行民航局“真情服務(wù)”理念，以“安全、順暢、服務(wù)、效益”為綜合目標(biāo)，克服疫情帶來的困難，戴著防護(hù)口罩、橡膠手套和護(hù)目鏡，在航班中兢兢業(yè)業(yè)，為旅客平安出行保駕護(hù)航。

作為客艙乘務(wù)員，向急需幫助的人伸出援助雙手時(shí)，就是職業(yè)中最閃亮的時(shí)刻。當(dāng)旅客出現(xiàn)身體不適，或是航班出現(xiàn)突發(fā)情況的時(shí)候，他們依靠現(xiàn)有的條件，利用自己所學(xué)的專業(yè)知識(shí)，竭盡所能給予旅客幫助，體現(xiàn)了民航人的敬業(yè)、奉獻(xiàn)精神。這些平常工作中不平凡的時(shí)刻，體現(xiàn)的正是乘務(wù)員職業(yè)的光輝。2022年春運(yùn)是海航航空集團(tuán)正式加入遼寧方大集團(tuán)后的第一個(gè)春運(yùn)，也是首都航空客艙部追求“變、干、實(shí)”面對(duì)的第一次大考，客艙服務(wù)中涌現(xiàn)出的一件件感人事跡，正是乘務(wù)員舍小我成大我，落實(shí)崗位責(zé)任的體現(xiàn)。

危及時(shí)刻伸出援手

1月4日，王鵬乘務(wù)組執(zhí)行JD5164（杭-亞）航班。巡艙過程中，一名旅客突發(fā)身體不適，要求吸氧，乘務(wù)長了解旅客是否有肺氣腫史后給旅客使用了氧氣瓶，旅客情況得到極大緩解。旅客下機(jī)時(shí)，十分感激乘務(wù)組在機(jī)上的及時(shí)救助及飛行過程中的全程照顧。當(dāng)班乘務(wù)組面對(duì)機(jī)上突發(fā)情況沉著冷靜，嚴(yán)格按照重大事件SOP進(jìn)行救助，為旅客生命安全提供強(qiáng)有力的保障，充分展現(xiàn)了我司乘務(wù)員過硬綜合素質(zhì)。

機(jī)上急救事件考驗(yàn)的正是乘務(wù)員突發(fā)事件處置能力和業(yè)務(wù)素質(zhì)，不慌不亂，正確處置，才能第一時(shí)間保障旅客的生命安全。

2月12日，海口乘務(wù)隊(duì)馮常發(fā)乘務(wù)組執(zhí)行JD5623海口-長沙航班，起飛后20分鐘左右一名旅客按呼喚鈴表示突然頭暈心臟疼，并手腳麻木，氣息也很微弱。乘務(wù)員詢問得知無心臟病史和其他疾病，但以前有過低血糖和頸椎病史。乘務(wù)長立即廣播找醫(yī)生并報(bào)告機(jī)長，乘務(wù)員立即給其吸氧，但機(jī)上無醫(yī)務(wù)工作者，乘務(wù)員便對(duì)旅客麻木的小腿和腳進(jìn)行揉搓。

吸氧約3分鐘之后旅客狀態(tài)轉(zhuǎn)好，乘務(wù)員給其提供糖水和香菇肉米飯，同時(shí)旅客吃下2粒自帶巧克力并逐漸好轉(zhuǎn)，言語和身體都逐步恢復(fù)。乘務(wù)組聯(lián)系機(jī)組呼叫機(jī)場(chǎng)在落地后安排輪椅，并由醫(yī)務(wù)人員測(cè)量血壓正常，旅客下機(jī)時(shí)對(duì)乘務(wù)組表示非常感謝并揮手道別。

急旅客之所急，想旅客之所想

緩解醉酒的尷尬

1月12日杭州乘務(wù)隊(duì)王華才乘務(wù)組執(zhí)行JD5696（重慶-杭州）航班，乘務(wù)長在巡艙過程中發(fā)現(xiàn)一名旅客酒味濃重并嘔吐至自己身上以及隔離空座上，乘務(wù)組嘗試喚醒該名旅客，但旅客已處于深度睡眠。由于嘔吐物氣味較大，很不雅觀，為了減小對(duì)周圍旅客以及該名旅客自身影響，乘務(wù)長王華才、乘務(wù)員易鸼翔、蘆曉海做好個(gè)人防護(hù)后，對(duì)嘔吐物進(jìn)行了清理以及消毒，并由8號(hào)乘務(wù)員易鸼翔全程關(guān)注該旅客，乘務(wù)長將處置情況向機(jī)長進(jìn)行了匯報(bào)，落地后與地面進(jìn)行了交接。當(dāng)班乘務(wù)組在面對(duì)旅客醉酒嘔吐時(shí)積極進(jìn)行處置，為周圍旅客營造了舒適的環(huán)境，得到了周圍旅客的贊許，也展現(xiàn)我司乘務(wù)員專業(yè)的職業(yè)素養(yǎng)和真情服務(wù)的精神。

遺落的手機(jī)

海口乘務(wù)隊(duì)蒿志斌乘務(wù)組2月2日?qǐng)?zhí)行JD5567海口-合肥航班，乘務(wù)員扈航清艙時(shí)撿到一部手機(jī)，第一時(shí)間報(bào)告乘務(wù)長并及時(shí)打電話與旅客取得聯(lián)系，旅客情緒特別著急但不能返回機(jī)上，乘務(wù)長及時(shí)聯(lián)系與旅客在廊橋口匯合，核對(duì)手機(jī)的細(xì)節(jié)后將其交還給旅客。對(duì)于乘務(wù)組為旅客著想，急旅客所急，保護(hù)旅客財(cái)產(chǎn)的行為，旅客多次表示感謝，并表示以后也會(huì)多選擇首都航空出行。

遺失的挎包

2月4日，高翔乘務(wù)組執(zhí)行JD5336南京-海口的航班，一名女士在下機(jī)階段突然發(fā)現(xiàn)自己隨身的挎包不見了，乘務(wù)員陳俊楠了解到情況后立刻上報(bào)乘務(wù)長，幸好旅客前往航站樓的大巴并未離開，乘務(wù)長立馬通知地服人員叫停即將關(guān)門的大巴車，并在大巴車上協(xié)助地服人員廣播，發(fā)現(xiàn)是一家團(tuán)隊(duì)旅客誤拿了該女士的行李，最終在大家的共同努力下幫助女士找回了隨身手提包，女士連連表示感謝。

丟失的藍(lán)牙耳機(jī)

2月9日北京乘務(wù)隊(duì)楊金夢(mèng)乘務(wù)組執(zhí)行JD5145由三亞-濟(jì)南時(shí)，下降廣播階段某旅客發(fā)現(xiàn)丟失一只藍(lán)牙耳機(jī)，乘務(wù)員積極幫忙尋找未果，乘務(wù)員積極留下旅客手機(jī)號(hào)碼，在旅客全部下機(jī)后，把座椅墊取下并逐一仔細(xì)檢查，終在座椅墊內(nèi)縫隙中尋到，聯(lián)系旅客后郵寄回所丟失的耳機(jī)，旅客主動(dòng)贈(zèng)予錦旗。

客艙優(yōu)質(zhì)服務(wù)勝在細(xì)節(jié)

一件帶著感謝信的快遞

1月23日，楊文禹乘務(wù)組執(zhí)行JD5145三亞-濟(jì)南航班，航前了解到航班兒童旅客人數(shù)達(dá)到50左右，在航前準(zhǔn)備會(huì)中，針對(duì)兒童旅客較多的情況做了安全和服務(wù)相關(guān)的專項(xiàng)分工。下降前得知濟(jì)南地面溫度為零下3攝氏度，乘務(wù)長安排乘務(wù)員逐一提示小朋友上洗手間和注意添加衣服。

乘務(wù)員安檢時(shí)發(fā)現(xiàn)有部分旅客和小朋友還穿著三亞的夏天衣服，和家長了解情況后得知厚衣服都在行李箱里托運(yùn)了。當(dāng)即和幾位家長溝通讓小朋友披著飛機(jī)上的毛毯下機(jī)，用完回到家再寄回就可以了。旅客非常感動(dòng)，對(duì)乘務(wù)員的關(guān)心表示感謝，并在寄回毛毯的時(shí)候?qū)懴铝吮頁P(yáng)信。

春節(jié)航班，小旅客出行人數(shù)大幅增加，乘務(wù)員與小朋友的溝通和服務(wù)保障也是客艙服務(wù)的重點(diǎn)所在。

2月13日，乘務(wù)員楊金夢(mèng)乘務(wù)組執(zhí)行JD5145由三亞飛往濟(jì)南。登機(jī)階段組員注意到一位帶小朋友的家長物品較多，及時(shí)給予了幫助，起飛后商品銷售階段該女士給孩子買了一個(gè)mini飛機(jī)公仔，過了許久小旅客按了呼喚鈴要求再買一個(gè)mini飛機(jī)公仔，詢問原因得知小旅客剛買的小公仔被別的小朋友玩到地上弄臟了，小旅客很不高興，家長也束手無策。

了解情況后乘務(wù)員去給小旅客拿來餅干和故事書，同時(shí)另一名組員耐心的蹲下溫柔與小旅客溝通，站在小旅客的角度耐心疏導(dǎo)他的情緒。小旅客情緒終于好轉(zhuǎn)。小旅客的家長表示乘務(wù)員第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)問題時(shí)，并沒有因?yàn)橄攵噘u掉商品，而是切實(shí)的去了解事件根本原因，溫柔疏導(dǎo)小旅客的情緒，真切的感受到了首航細(xì)微真情的服務(wù)。旅客落地后再次向乘務(wù)組表示感謝，并主動(dòng)贈(zèng)予錦旗。

爭分奪秒保障航班運(yùn)行正常

2月6日北京乘務(wù)隊(duì)余娟乘務(wù)組執(zhí)行航班過站換飛機(jī)運(yùn)行，登機(jī)后發(fā)現(xiàn)客艙內(nèi)所有座位無旅客座椅頭片，乘務(wù)員立即聯(lián)系清潔隊(duì)。由于時(shí)間緊促，清潔人員一人無法短時(shí)間內(nèi)完成頭片粘貼工作。乘務(wù)長立即組織乘務(wù)組一起協(xié)助清潔隊(duì)更換和粘貼頭片，最后在旅客登機(jī)前順利完成客艙工作，為旅客營造良好的客艙環(huán)境，很好的體現(xiàn)了團(tuán)結(jié)協(xié)作的精神。

2月3日，三亞乘務(wù)隊(duì)王志嘉乘務(wù)組登機(jī)后發(fā)現(xiàn)客艙還沒有打掃，為避免影響正常上客時(shí)間，乘務(wù)長立即通知組員自己做客艙清潔，大家配合默契，沒全力為航班正點(diǎn)做著自己的貢獻(xiàn)！通過乘務(wù)組的積極合作以大局為重，最終航班未造成晚關(guān)艙和航班延誤。

2月2日J(rèn)D5187（三亞-成都）航班，上客時(shí)候從地面得知，輪椅旅客黃女士輪無法站立行走，但行李較多，需要工作人員協(xié)助登機(jī)，為確保航班準(zhǔn)點(diǎn)，同時(shí)考慮到旅客及隨行人員年齡較大，本著發(fā)揚(yáng)“老吾老以及人之老”的中華民族傳統(tǒng)美德，在該名旅客上下機(jī)時(shí)，青島乘務(wù)隊(duì)乘務(wù)員王立龍主動(dòng)背著該名旅客入座以及下機(jī)，兩艙乘務(wù)員高歌協(xié)助提拿行李，這一動(dòng)人場(chǎng)景，獲得在場(chǎng)旅客的一致表揚(yáng)。

客艙乘務(wù)員們工作中的優(yōu)秀表現(xiàn)使得旅客來電，寫下表揚(yáng)信表達(dá)謝意。他們雖然只是認(rèn)真履行自己的工作職責(zé)，卻將真情傳遞到旅客心里，用實(shí)際行動(dòng)踐行“真情服務(wù)”理念。他們猶如春日里的暖陽，溫暖著我們的客艙。

2022年也是“十四五”民航發(fā)展的關(guān)鍵一年，服務(wù)品牌也是航空公司競爭力的直接體現(xiàn)。客艙部將繼續(xù)堅(jiān)持“真情服務(wù)”，積極踐行方大集團(tuán)提出的“經(jīng)營企業(yè)一定要對(duì)政府有利、對(duì)企業(yè)有利、對(duì)員工有利、對(duì)旅客有利”企業(yè)價(jià)值觀，樹立優(yōu)秀榜樣，建設(shè)好客艙隊(duì)伍中的黨員先鋒崗，堅(jiān)定信心，創(chuàng)新業(yè)績，為集團(tuán)和公司的發(fā)展騰飛貢獻(xiàn)每個(gè)人的力量！