原標題：專家解讀：云南旅游服務丑聞不斷 為何屢禁不止
本期嘉賓
莊偉光廣東省社科院旅游研究所所長
鄭澤國旅游營銷專家
記者：每到假期，云南旅游總是容易引起全國輿論的關注。近日，云南一導游不滿意游客消費低，竟然對游客進行長達數分鐘辱罵的視頻在網絡上傳開，經云南省旅游執法總隊和昆明市旅游執法監察支隊聯合調查，該視頻曝光的情況屬實。目前，云南省旅游發展委員會依據《旅游行政處罰辦法》，擬對導游小陳作出吊銷導游證的處罰，擬對相關旅行社作出責令停業整頓的處罰，并對該旅行社的直接負責人處2萬元罰款。您怎么看這一事件？
莊偉光：云南導游以前就出現過侮辱、欺侮旅客強制購物的丑聞。政府針對各種問題制訂了旅游法。然而這部國家法律公布還不到兩年，云南又出現這種侮辱欺侮游客的現象，說明云南旅游管理的整頓效果不佳。《旅游法》不是靈丹妙藥，類似現象不是一下子就能根除的。
鄭澤國：這次事件中，導游的確有問題。對旅游業來說，游客就是上帝，結果被狠罵，心里能好受嗎？不過從另一方面來講，雖說導游話難聽，但是說的也確是實話。這些游客抱著僥幸心理，還是參加購物團。還有一種傳言，說這些游客以每人1元的價格報團參加了昆明、大理、麗江、版納的雙飛旅游購物團。郭某等四人以錄制的視頻為要挾，向旅行社投訴，旅行社為息事寧人，對其賠禮道歉，同時進行500元/人的賠償。5月1日，視頻被傳播到了網絡上。當導游的收益依然靠“賭團”，靠購物提成掙錢，這類現象就不會停止。
記者：小陳坦承，像這樣的低價團，只有游客多多購物消費，自己才拿得到帶團的酬勞，“如果團費是交夠的，咱們導游應得的報酬旅行社也給了，(那么)該怎么玩就怎么玩，怎么還會產生這樣的事呢？”《旅游法》出臺之后，為何云南旅游的服務質量總是被媒體質疑，但是處罰之后，依然照舊？
莊偉光：單純靠處罰不能解決問題。旅游業存在諸多問題，更需要整體解決，不是單方面提高服務質量的問題。整個行業已經深陷價格戰，雖然案例發生在云南，但是問題卻在全國。國家旅游局正開展治理“不合理低價”專項行動。所謂“不合理低價”，即以背離價值規律，低于經營成本，以不實價格招徠，以不實宣傳誘導消費，以不正當競爭手段擾亂旅游市場。堅持全國一盤棋，立足屬地原則，堅持組團社與地接社聯動治理，堅持線上線下同時治理，堅持旅行社與導游一體治理。如果組團社依然采用零負團費，那么對于旅游目的地的云南，就不得不吞下苦果，這類導游辱罵事件自然還會發生。
鄭澤國：這反映了許多人出游需求與支付能力之間仍然存在矛盾，低價，仍然是許多游客對旅游產品的首選要素。常規旅游團，如果團費報高了，價格沒競爭力。云南作為傳統觀光旅游的熱門目的地，購物環境好，物產豐富。而整改處罰之后，之所以看似照舊，深層次問題是旅行社商業模式要轉型，原先的利益鏈條需要打破。當游客依舊抱著貪便宜的心理，明知道團費還不夠機票錢，到了當地抱著打死不購物的心態，自然會激化出矛盾。
記者：但在當前行業發展背景下，整個導游群體所處的尷尬環境，無疑也應該引起足夠的重視。您怎么看？
莊偉光：現在，導游隊伍在比較畸形的發展空間里。大數據時代，傳統旅行社導游會生存得越來越艱難。在具體運營過程中，除了從上到下的頂層設計，同時也需要行業從下而上的反思和行動。管理部門要更加科學、務實。如今，是時候讓導游服務收入規范化，透明化。
鄭澤國：現在的零負團費，往往采用導游賭團的模式，在此情況下，導游一方面是弱勢群體，但是往往又是暴利群體。實際上，現在有專業水準、服務質量好的導游少之又少，是市場上稀缺的產品。我覺得一定要利用市場手段，積極引導，形成倒逼機制，讓更多的導游服務于散客。當然，政府需要做的是深入理解散客化和度假化時代的市場需求，放開市場競爭，讓更多的戶外俱樂部等高品質機構平等參與競爭，提高整體品質。
