原標(biāo)題：關(guān)注旅游維權(quán) 別讓游興成敗興
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一個(gè)僵持不下的官司
春天都來了，雪場(chǎng)都關(guān)了，可是這個(gè)雪季發(fā)生的一起滑雪受傷糾紛，還沒有結(jié)果。游客和雪場(chǎng)，兩敗俱傷，一個(gè)傷到了身體傷到了心情，另一個(gè)則傷到了企業(yè)名譽(yù)。
事情發(fā)生在今年2月。孫希是浙江海寧的一名小學(xué)老師，春節(jié)期間來黑龍江旅游，冰雪美景風(fēng)光無限，一路開開心心，可到了二龍山滑雪場(chǎng)卻出了意外。孫希滑雪時(shí)請(qǐng)了個(gè)教練，正在接受滑雪培訓(xùn)時(shí)，突然從山上滑下來一個(gè)人將其撞倒。當(dāng)時(shí)孫希的教練是正面對(duì)雪坡，而孫希是背對(duì)著沖下來的滑雪者，事情發(fā)生突然，孫希一下被撞倒，坐在了一根滑雪杖上。雪場(chǎng)的人把她送到賓縣醫(yī)院檢查，結(jié)果是尾椎骨骨折。
孫希和朋友一行8人，他們覺得請(qǐng)了雪場(chǎng)教練，教練卻沒有把游客保護(hù)好，雪場(chǎng)有責(zé)任。本來他們此行還計(jì)劃要再去雪鄉(xiāng)和長春，可出了這事，玩的心情已沒有，他們8個(gè)人預(yù)訂的賓館只能全部退房，在哈爾濱等待雪場(chǎng)解決問題。
二龍山滑雪場(chǎng)經(jīng)理陳彥說，事情發(fā)生后，滑雪場(chǎng)第一時(shí)間將游客送至雪場(chǎng)醫(yī)務(wù)室，然后送到賓縣人民醫(yī)院。滑雪場(chǎng)為每位游客投保了意外傷害險(xiǎn)，游客受傷可以經(jīng)保險(xiǎn)程序獲得應(yīng)得賠償，雪場(chǎng)也會(huì)在一定程度上給予補(bǔ)償。陳彥說，滑雪場(chǎng)嚴(yán)格對(duì)雪場(chǎng)的拖牽、索道、防護(hù)網(wǎng)等滑雪設(shè)施進(jìn)行檢查管護(hù)，這個(gè)事故純屬意外，雪場(chǎng)按照保險(xiǎn)程序?qū)τ慰瓦M(jìn)行賠償，在保護(hù)游客應(yīng)得利益的同時(shí)，合法維護(hù)雪場(chǎng)的自身利益。
而受傷者孫希提出，他們一行8人因?yàn)檫@個(gè)事故造成旅程變化，需要2萬元經(jīng)濟(jì)賠償。這個(gè)要求遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于雪場(chǎng)預(yù)期，雪場(chǎng)方面說，他們同股東們商量，只能給出賠付5000元。雖經(jīng)賓縣工商局從中調(diào)解，雙方未能達(dá)成一致，女游客表示將通過浙江律師尋求司法解決，已回到浙江，但至今未與二龍山滑雪場(chǎng)再做接觸。
至此，這個(gè)“官司”沒了下文，雙方僵持著進(jìn)入了不尋常的平靜期。游客方面身體受傷，又因?yàn)闆]有拿到預(yù)期的賠償款而氣憤不已；雪場(chǎng)方面也因?yàn)楸幻襟w報(bào)道為《滑雪摔斷腿雪場(chǎng)拒賠付》，被多家網(wǎng)站轉(zhuǎn)載，名譽(yù)受到了很大損失。
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一宗誰都不愿意做的保險(xiǎn)
記者在亞布力雪場(chǎng)采訪時(shí)了解到，目前眾多雪場(chǎng)經(jīng)過幾年的經(jīng)營，都認(rèn)識(shí)到了滑雪者可能面臨的高風(fēng)險(xiǎn)，因此，在出售滑雪門票時(shí)，都希望能直接向滑雪者出售一份短期的意外傷害保險(xiǎn)。然而，情況并不如人意。不配合的情況竟然來自兩個(gè)方面：保險(xiǎn)公司和滑雪消費(fèi)者。
據(jù)大連市滑雪協(xié)會(huì)秘書長范亞庸介紹，從2012年11月起，大連市4家滑雪場(chǎng)陸續(xù)開門納客，不少游客發(fā)現(xiàn)，到滑雪場(chǎng)滑雪，入門時(shí)必須購買10元的保險(xiǎn)。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，僅一個(gè)冬天，4家滑雪場(chǎng)就發(fā)生了63起刮碰事故，10元的保險(xiǎn)，這種保險(xiǎn)屬于無責(zé)賠付，游客發(fā)生了人身意外傷害，保險(xiǎn)保障為10萬元，意外醫(yī)療保障最高額度為1萬元。但就是在大連這幾家雪場(chǎng)，因?yàn)?0元保險(xiǎn)，還出了點(diǎn)小插曲，因?yàn)槿珖骷冶ｋU(xiǎn)公司都不愿意做滑雪保險(xiǎn)這檔生意，他們找了幾家都碰了釘子，最后找到一家同意合作的保險(xiǎn)公司，可因?yàn)闆]有滑雪保險(xiǎn)單，好一陣子都讓滑雪者看不到保單而投訴了。最后，還是從云南調(diào)運(yùn)了保單來，才解了圍。
對(duì)于滑雪場(chǎng)的行為，還引發(fā)游客的不少爭(zhēng)議。有人說在滑雪門票里直接加上保險(xiǎn)的費(fèi)用，沒有遵循自愿的原則；有的人覺得自己不會(huì)出意外，不想花這冤枉錢。
然而，來自我省旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所的信息，以及來自司法部門的信息都表明，近年來，滑雪引發(fā)的賠償糾紛頻頻發(fā)生。2005年、2006年間在我省兩家個(gè)體雪場(chǎng)，發(fā)生過巨額賠償案。2005年冬天，市民張宇和同事陳林等人結(jié)伴到某個(gè)體滑雪場(chǎng)玩滑雪圈，在向坡下滑雪圈時(shí)，先滑到終點(diǎn)的張宇與隨后高速?zèng)_下來的陳林發(fā)生劇烈碰撞，兩人均被撞傷。幾天后，張宇因搶救無效死亡。事發(fā)后，張宇的家屬將陳林及滑雪場(chǎng)業(yè)主告上法庭索要賠償。在另外一起“滑雪索賠案”中，當(dāng)事人因撞到停放在滑雪道防護(hù)網(wǎng)內(nèi)側(cè)的造雪機(jī)而導(dǎo)致雙下肢癱瘓。最終，這兩起“滑雪索賠案”均以法院認(rèn)定滑雪場(chǎng)未盡安全保障義務(wù)，傷者家屬獲得高額賠償。
黑龍江孟繁旭律師事務(wù)所孫鵬律師表示，滑雪場(chǎng)經(jīng)營者和滑雪者，都應(yīng)該做好各自的“保護(hù)”工作，以合同為約定，以參加保險(xiǎn)為保障，一旦事出意外，都能最大限度地保護(hù)各自的利益。
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一些幫助維權(quán)的經(jīng)驗(yàn)和忠告
近幾年哈爾濱市各旅行社都為旅游者投保了旅行社責(zé)任險(xiǎn)。除此之外，旅游者還可自愿投保人身意外傷害險(xiǎn)，可以按一定比例報(bào)銷傷者的醫(yī)療費(fèi)。但一旦傷者傷情較重或致殘，保險(xiǎn)所報(bào)銷的費(fèi)用就顯得“杯水車薪”。若協(xié)商解決不成，傷者只能通過法律途徑來維權(quán)索賠。
黑龍江省旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所所長張孝春說，一直以來，我省旅游投訴集中體現(xiàn)在游客選擇了無合法資質(zhì)的旅行社，與旅行社簽訂合同不規(guī)范，從而引發(fā)糾紛。目前來看，港澳游、出境游是旅游投訴的重災(zāi)區(qū)。張孝春說，作為游客，首先要培養(yǎng)成熟的消費(fèi)心理，堅(jiān)決拒絕“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”，旅游消費(fèi)同樣也是“一分錢，一分貨”，避免跌入低價(jià)陷阱；其次，在與旅行社簽訂合同時(shí)，要明確自己在“吃住行游購?qiáng)省狈矫娴呢?zé)權(quán)利。旅行社要誠信經(jīng)營，合法經(jīng)營，政府部門應(yīng)加大對(duì)旅游產(chǎn)業(yè)扶持，在社會(huì)保障體制方面對(duì)導(dǎo)服人員給予充分保障。
記者了解到，從投訴熱點(diǎn)上看，前兩年，國內(nèi)游質(zhì)量投訴是熱點(diǎn)，2012年以來，出境游質(zhì)量投訴成為熱點(diǎn)。“由于不可抗力的影響制約了合同履行從而引發(fā)的雙方合同爭(zhēng)議日漸增多。”旅游部門相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，比如馬爾代夫政變、菲律賓事件等引起的投訴問題都是由于不可抗力的旅游事件。另外，由于“出境押金”問題在法律法規(guī)和政策層面上沒有明確的規(guī)定，造成旅游委在協(xié)調(diào)企業(yè)間和處理游客“出境押金”投訴時(shí)，缺乏有力的處置依據(jù)。
由于原告主張的是被告合同違約，故要求被告同時(shí)賠償其精神損失于法無據(jù)，法院難以支持。(記者張長虹李晶琳)
踏上旅途可能遇到的十大不滿意
中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)最近根據(jù)投訴情況總結(jié)了消費(fèi)者對(duì)旅游業(yè)的十大不滿意。
一、對(duì)吃、住、行的不滿意。消費(fèi)者在旅游時(shí)住的酒店、乘坐的交通工具、吃飯的檔次比旅行社承諾的標(biāo)準(zhǔn)低。
二、對(duì)日程、景點(diǎn)縮水不滿意。旅行社減少參觀的景點(diǎn)，或者將路途時(shí)間算成旅游時(shí)間。
三、對(duì)隨意轉(zhuǎn)團(tuán)、拼團(tuán)不滿意。當(dāng)消費(fèi)者到達(dá)景點(diǎn)后，導(dǎo)游將團(tuán)隊(duì)轉(zhuǎn)給當(dāng)?shù)氐穆眯猩纾俅问召M(fèi)。有的導(dǎo)游為減少費(fèi)用，甚至把自己帶的團(tuán)隊(duì)和其他旅行社的團(tuán)隊(duì)拼成一個(gè)團(tuán)。
四、對(duì)變相收費(fèi)、重復(fù)收費(fèi)不滿意。以聘請(qǐng)當(dāng)?shù)剀囕v、人員等理由，再次向消費(fèi)者重復(fù)收取費(fèi)用，或者以增加景點(diǎn)為由向消費(fèi)者收費(fèi)，獲取暴利。
五、對(duì)強(qiáng)制收費(fèi)不滿意。旅行社強(qiáng)制消費(fèi)者參加自費(fèi)項(xiàng)目，如不交錢，就在服務(wù)方面大打折扣，百般刁難消費(fèi)者。
六、對(duì)景點(diǎn)的環(huán)境不滿意。對(duì)人文環(huán)境不滿意：景點(diǎn)旅游車任意改變路線、強(qiáng)行拉客、強(qiáng)行收取過路費(fèi)、強(qiáng)行兜售物品、設(shè)一些圈套游藝騙取錢財(cái)，有的飯店、賓館向各種階層的消費(fèi)者出示不同的價(jià)目表。對(duì)自然環(huán)境不滿意：景點(diǎn)內(nèi)外到處是煙蒂、碎紙、飲料瓶等垃圾，與景致形成極大反差。
七、對(duì)不公平格式條款不滿意。旅行社為了減少或免除自身義務(wù)，將合同條款設(shè)定成模糊條款。
八、對(duì)誤導(dǎo)宣傳不滿意。旅行社對(duì)景點(diǎn)的設(shè)施、參觀的項(xiàng)目夸大宣傳，誤導(dǎo)消費(fèi)者。
九、對(duì)引誘購物不滿意。景點(diǎn)購物店以“超低價(jià)”“攀老鄉(xiāng)”“仿名牌”“免關(guān)稅”“保佑”“祈福”“中獎(jiǎng)”“拍照免門票”等形式誘導(dǎo)消費(fèi)者。
十、對(duì)財(cái)務(wù)安全不保不滿意。在消費(fèi)者所住的賓館、酒店，財(cái)物被盜的事件屢屢發(fā)生。在有些景點(diǎn)的售貨點(diǎn)，不情愿購物的消費(fèi)者會(huì)遭到謾罵甚至毆打。(吳小毛)
