原標(biāo)題：北京游客大馬游遭搶劫 途牛領(lǐng)隊(duì)說：交1.5萬可協(xié)助回國
日前，北京消費(fèi)者劉女士向《中國消費(fèi)者報》反映，今年夏天，自己一家人跟隨途牛旅行社在馬來西亞旅游時被人搶包，護(hù)照、現(xiàn)金等物品丟失，在身無分文舉目無親的情況下，途牛領(lǐng)隊(duì)要求她繳納1萬余元人民幣才能協(xié)助其回國。近日，筆者對此進(jìn)行了調(diào)查。
旅途中遇“飛車賊”
據(jù)了解，今年8月初，劉女士一家三口人報名參加途牛旅行泰新馬10日跟團(tuán)游。8月19日(周五，行程第9天)，劉女士一家人隨團(tuán)來到馬來西亞吉隆坡。當(dāng)天中午，在領(lǐng)隊(duì)李某的帶領(lǐng)下，劉女士所在團(tuán)一行人穿過馬路去吃午餐時，意外發(fā)生了。
“穿過馬路沿著路邊向前步行時，一個騎摩托車的男子飛速沖向我，狠狠一掌擊在我的左肩并搶走了我的斜挎包。”劉女士回憶說。受到驚嚇的劉女士大聲叫喊，并與其他游客一起追出一段距離，但最終只能眼睜睜地看著“飛車賊”消失在車流中。
電影里“飛車奪包”的鏡頭發(fā)生到自己身上，劉女士有些不敢相信。“被搶的包里有手機(jī)、銀行卡以及一家三口人的護(hù)照。”劉女士說，護(hù)照丟了將影響全家人第二天回國。劉女士向領(lǐng)隊(duì)提出報警。途牛領(lǐng)隊(duì)李某表示“先就餐后報警”。隨后，劉女士說，她多次提出就餐和報警同步進(jìn)行，均遭到拒絕。陷入惶恐之中的劉女士一家人無心吃飯，撥打電話辦理了手機(jī)停機(jī)及銀行卡掛失手續(xù)。
一個小時后，劉女士一家人隨領(lǐng)隊(duì)到吉隆坡旅游警局報案。接下來發(fā)生的事，讓劉女士難以接受。領(lǐng)隊(duì)李某表示按照途牛總部要求，團(tuán)隊(duì)中有3人因證件被搶不能再跟團(tuán)回京，將作離團(tuán)處理。面對身無分文的劉女士一家人，旅行社表示可以協(xié)助劉女士辦理后續(xù)回國事宜，但需要劉女士繳納1.5萬元人民幣。劉女士說，當(dāng)時她一家人向李某及地陪阿文提出由旅行社預(yù)先墊付，回國后再協(xié)商解決，遭李某拒絕。劉女士表示將求助朋友幫忙回國。李某便讓劉女士簽訂離團(tuán)協(xié)議，約定“發(fā)生一切后果與本社無關(guān)”。劉女士對協(xié)議內(nèi)容存有異議，但交涉無果。為不耽誤其他游客行程，劉女士一家人被迫簽了協(xié)議，于8月23日凌晨在朋友幫助下回國。
多停留3天增加支出
“搶劫發(fā)生后，途牛未能第一時間安排報案，延遲報案時間，未安撫被搶受驚嚇的我們，還以不負(fù)責(zé)的方式將我們甩離。由于途牛應(yīng)急處置不當(dāng)，造成我們事發(fā)當(dāng)天無法到領(lǐng)事館補(bǔ)辦證件及相關(guān)手續(xù)，我們不得已在吉隆坡多停留了3天，其間住宿、餐飲、辦理證件簽證等產(chǎn)生費(fèi)用約4萬元人民幣。”劉女士說。回京后，劉女士致電途牛要求賠償相關(guān)損失。途牛回復(fù)劉女士稱，“這是一件意外事件，途牛沒有辦法解決”。
“事發(fā)當(dāng)天，我在隊(duì)伍最后，劉女士在我前面穿越馬路。”近日，途牛領(lǐng)隊(duì)李某向筆者表示，當(dāng)時她曾告知游客要注意安全，但意外還是發(fā)生了。對于為何沒有第一時間去警局，李某表示，當(dāng)時已經(jīng)到了飯店門口，為保證其他游客安全，防止再次發(fā)生意外，就讓包括劉女士在內(nèi)的所有游客先進(jìn)飯店就餐。此后，她和地陪第一時間就讓劉女士掛失了所有的卡。
“我們提出可以預(yù)先墊付費(fèi)用。”李某表示，但劉女士提出找朋友幫忙，不接受領(lǐng)隊(duì)的幫助，不繳納1.5萬元人民幣，于是旅行社與劉女士簽訂離團(tuán)協(xié)議。
針對劉女士反映的問題，途牛回復(fù)《中國消費(fèi)者報》稱，領(lǐng)隊(duì)在旅途行程中均有提醒游客注意人身以及財產(chǎn)安全，同團(tuán)客人有簽字證明;1.5萬元人民幣為游客自己核算得出，旅行社可以預(yù)先墊付回程費(fèi)用，但消費(fèi)者明確表示不需要旅行社協(xié)助并墊付。
未盡安保義務(wù)須擔(dān)責(zé)
北京市法學(xué)會旅游法研究會理事李廣表示，旅行社在組織游客出境旅游時，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)起旅游經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù)，在出發(fā)前對旅游目的地常見多發(fā)的各類風(fēng)險進(jìn)行評估，并向游客進(jìn)行安全提醒和風(fēng)險警示。在游客遭遇不測后，應(yīng)協(xié)助游客報警、盡量追回?fù)p失。在游客證照、錢款被盜搶后為游客提供必要的幫助。
“在警方破案抓獲犯罪嫌疑人前，相關(guān)責(zé)任并不直接由旅行社承擔(dān)，而需要看旅行社是否盡到了安全警示和協(xié)助等義務(wù)。”李廣認(rèn)為，如果旅行社這兩項(xiàng)責(zé)任都已經(jīng)履行，也不存在其他過錯，那么旅行社不需承擔(dān)責(zé)任。
北京第二外國語學(xué)院國際法學(xué)院副教授王慧靜認(rèn)為，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，經(jīng)營者對消費(fèi)者具有安全保障義務(wù)。《旅游法》中也規(guī)定了旅行社對游客的安全保障義務(wù)，包括對行程中游客的安全警示、提示義務(wù);對發(fā)生危難游客的及時救助、協(xié)助義務(wù);對解除合同后游客的協(xié)助返程義務(wù)等。實(shí)踐中，常常由領(lǐng)隊(duì)、導(dǎo)游等對游客履行以上安保義務(wù)。
“由于事發(fā)當(dāng)日正巧是周五，報警的及時與否關(guān)系到游客是否需要在吉隆坡逗留到周一辦公時間。這期間會產(chǎn)生住宿、餐食等費(fèi)用。”王慧靜認(rèn)為，如果是由于導(dǎo)游沒有及時協(xié)助報警，錯過了游客當(dāng)日補(bǔ)辦證件的時機(jī)，逗留期間的費(fèi)用就應(yīng)當(dāng)由旅行社來承擔(dān)。“這需要進(jìn)一步核實(shí)當(dāng)?shù)鼐痔幚泶祟惏讣牧鞒蹋约拔覈诡I(lǐng)館對于補(bǔ)辦證件的規(guī)定，重點(diǎn)是當(dāng)天是否可以順利完成補(bǔ)辦證件。”
“根據(jù)《侵權(quán)責(zé)任法》第三十七條，未盡到安全保障義務(wù)的旅行社應(yīng)承擔(dān)補(bǔ)充責(zé)任，即如果能確定加害人，由加害人承擔(dān)責(zé)任;如果不能確定加害人的，則先由經(jīng)營者承擔(dān)責(zé)任，再由經(jīng)營者向加害人追償。”王慧靜認(rèn)為，“上述糾紛中，旅行社不適當(dāng)履行安保義務(wù)并不是游客遭搶受損的真正原因，但經(jīng)營者確實(shí)有過錯，要承擔(dān)一定的責(zé)任。這個責(zé)任是有順位的，即歹徒是第一順位，首先應(yīng)當(dāng)對游客的損失承擔(dān)責(zé)任，即如果抓到歹徒，應(yīng)當(dāng)由歹徒承擔(dān)，旅行社不需要承擔(dān);如果暫時抓不到歹徒，沒有第一順位責(zé)任人，原本處于第二順位的旅行社就成為第一順位責(zé)任人，先對游客承擔(dān)損失，待破案財物追回后再向歹徒追償。”
