原標(biāo)題：昆明改善旅游環(huán)境出實(shí)招 旅游投訴熱線并網(wǎng)"12345"
“您好!旅游投訴舉報(bào)熱線為您服務(wù)。”昨日(12月1日)上午，昆明市旅游市場(chǎng)監(jiān)管綜合調(diào)度指揮平臺(tái)投訴舉報(bào)系統(tǒng)“96927”熱線正式并入“12345”市長(zhǎng)熱線“一號(hào)通”平臺(tái)運(yùn)行使用。這意味著昆明在改善旅游環(huán)境和市場(chǎng)秩序、提升旅游公共服務(wù)能力、維護(hù)旅游者合法權(quán)益等方面的工作再上一個(gè)新臺(tái)階。
系統(tǒng)使用現(xiàn)有“96927”旅游投訴熱線專號(hào)，依托現(xiàn)有“12345”市長(zhǎng)熱線“一號(hào)通”綜合話務(wù)處理平臺(tái)，進(jìn)行改造、擴(kuò)容和功能擴(kuò)展，延伸拓展?jié)M足“96927”旅游投訴舉報(bào)的相關(guān)功能和需求，更加便民利民、務(wù)實(shí)高效。
目前，熱線暫設(shè)5個(gè)“96927”話務(wù)專席，10個(gè)話務(wù)員輪班，實(shí)行全天候24小時(shí)人工坐席接聽。
昨日上午，游客楊先生打進(jìn)熱線，投訴說：“11月20日，我報(bào)名參加了昆明永輝旅行社的旅游團(tuán)，導(dǎo)游阿牛帶著我們到西雙版納一家免稅店購(gòu)物，導(dǎo)游威脅我們要買東西，如果不買就將我們丟下。請(qǐng)政府相關(guān)部門調(diào)查處理，并要求進(jìn)行退貨。”
針對(duì)楊先生反映的強(qiáng)迫購(gòu)物的情況，927號(hào)話務(wù)員協(xié)調(diào)相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查處理。針對(duì)其退貨訴求，話務(wù)員告知楊先生游客在昆明市旅游購(gòu)物企業(yè)購(gòu)買的旅游商品，在購(gòu)買日期30日以內(nèi)實(shí)行無理由退貨，并建議楊先生撥打云南省旅游購(gòu)物退貨監(jiān)理中心的統(tǒng)一受理(免費(fèi))公益電話400-0060-822，申請(qǐng)退貨。
昨天上午9點(diǎn)到12點(diǎn)，熱線共接到32起咨詢、投訴、舉報(bào)電話，訴求包括“如何對(duì)旅游購(gòu)物商品進(jìn)行退貨”、“如何變更旅行社名字”、“申辦旅行社需要哪些手續(xù)”、“如何查詢旅行社的經(jīng)營(yíng)資質(zhì)”等。
市民、游客撥打0871-96927熱線，話務(wù)坐席將第一時(shí)間接聽相關(guān)咨詢和訴求。有關(guān)投訴和舉報(bào)在進(jìn)行登記、記錄和類別劃分后，系統(tǒng)平臺(tái)將依據(jù)涉及問題的職責(zé)范圍，及時(shí)向全市各職能部門進(jìn)行分辦、轉(zhuǎn)辦，指揮調(diào)度各部門處理涉旅投訴和舉報(bào)案件，并向市民、游客反饋辦理結(jié)果。
同時(shí)，公眾通過撥打市長(zhǎng)熱線“12345”反映的涉及旅游的相關(guān)訴求，也將通過旅游市場(chǎng)監(jiān)管綜合調(diào)度指揮平臺(tái)統(tǒng)一受理和辦理回復(fù)，真正實(shí)現(xiàn)“一號(hào)通”、一站式受理，更好地為市民、游客服務(wù)。
相較原“96927”熱線，昨天上線運(yùn)行的“96927”熱線，受理旅游咨詢、投訴、舉報(bào)的覆蓋范圍更廣、服務(wù)規(guī)模更大、功能也更加完善。
