原標(biāo)題：春節(jié)將至，這些案例與每個(gè)出行的你都有關(guān)

今天臘月初三，眼看著春節(jié)黃金周要來了，很多小伙們都已經(jīng)開始計(jì)劃著要怎么出去玩了，但是出游前和出游過程中要注意的事情還真的有很多！近日，煙臺(tái)市旅發(fā)委發(fā)布“煙臺(tái)市旅游質(zhì)監(jiān)典型案例及消費(fèi)提示”，這些案例真的能給小伙伴們提個(gè)醒！

2017年，煙臺(tái)市旅發(fā)委加大旅游監(jiān)管力度，按照國家旅游局和山東省旅發(fā)委要求開展旅游市場秩序綜合整治“春夏秋冬系列行動(dòng)”，嚴(yán)厲打擊違法違規(guī)旅游行為，對(duì)問題嚴(yán)重的旅行社及個(gè)人依法實(shí)施行政處罰。加大對(duì)旅游企業(yè)和旅游者的指導(dǎo)和服務(wù)，連續(xù)六年推出“煙臺(tái)市旅游質(zhì)監(jiān)典型案例及消費(fèi)提示”，引導(dǎo)旅游企業(yè)依法規(guī)范誠信經(jīng)營，提醒廣大旅游者合理消費(fèi)、安全出行、文明旅游和理性維權(quán)，為廣大旅游者提供有益信息參考。

【案例提示一】個(gè)人因突發(fā)疾病不能出游協(xié)商解除合同，旅行社應(yīng)返還未產(chǎn)生旅游費(fèi)用

李先生一行6人在我市某出境社報(bào)名參加“馬代蘭卡十日游”，旅游團(tuán)期是2017年5月19日至5月28日，團(tuán)費(fèi)為14700元/人，2017年5月9日李先生與旅行社簽訂合同并支付全部旅游團(tuán)款。5月13日，李先生本人因急性消化道出血住院治療，因身體原因無法正常按期出團(tuán)，當(dāng)天李先生便與旅行社取得聯(lián)系，將生病和無法出游的相關(guān)情況告知旅行社，要求解除旅游合同并取消行程。但旅行社答復(fù)李先生，只能退還煙臺(tái)至北京往返機(jī)票費(fèi)用1740元和部分未產(chǎn)生費(fèi)用900多元，李先生認(rèn)為不合理，要求旅行社做出解釋并向旅游部門投訴。

處理結(jié)果：在旅游質(zhì)監(jiān)部門的調(diào)解下，旅行社返還楊先生4680元，其他未能返還的費(fèi)用向李先生做出具體說明和解釋，李先生表示接受和認(rèn)可。

法理評(píng)析：一般情況下，合同訂立后雙方可協(xié)商解除，旅游合同亦如此，《旅游法》賦予了旅行社和旅游者單方解除合同權(quán)利，但旅行社須在特定情形下方可單方解除合同，而旅游者的單方解除合同卻沒有規(guī)定前提條件。《旅游法》第六十五條規(guī)定“旅游行程結(jié)束前，旅游者解除合同的，組團(tuán)社應(yīng)當(dāng)扣除必要的費(fèi)用后，將余款退還旅游者”。在現(xiàn)實(shí)情況中，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)旅游者與旅行社已經(jīng)簽訂合同，但出團(tuán)前因自身原因確實(shí)無法按期出團(tuán)，在此種情況下旅游者可以提前解除合同，旅行社予以扣除必要的費(fèi)用，并將未發(fā)生的費(fèi)用返還旅游者。因此，旅行社在簽訂旅游合同時(shí)應(yīng)注意告知旅游者單方提前解除合同、出境簽證拒簽等旅游者需承擔(dān)費(fèi)用的相關(guān)信息，在特殊情形發(fā)生后，旅行社扣除合理必要費(fèi)用的，旅游者有權(quán)要求旅行社提供費(fèi)用憑證。

【案例提示二】旅游返程目的地約定要具體、旅行社履約行為要遵守

2017年8月，李女士與煙臺(tái)某旅行社簽訂旅游合同，行程為“穿越呼倫貝爾大草原、根河濕地、室韋小鎮(zhèn)、邊城滿洲里風(fēng)情雙飛五日游”。在旅游結(jié)束返程到達(dá)煙臺(tái)蓬萊機(jī)場的當(dāng)晚，旅行社未按事前約定好的為李女士提供從蓬萊機(jī)場至居住小區(qū)的交通服務(wù)。

處理結(jié)果：在旅游質(zhì)監(jiān)部門調(diào)解下，旅行社賠償李女士1030元，投訴人表示滿意。

法理評(píng)析：旅游合同是對(duì)旅游經(jīng)營者和旅游者雙方的約束，是雙方之間權(quán)利義務(wù)的保障。旅游合同又是旅游合同內(nèi)容的實(shí)現(xiàn)，不僅需要旅行社按照旅游合同履行合同內(nèi)容，旅游者也應(yīng)當(dāng)按照合同的約定履行自己的義務(wù)。本案中，旅游合同雙方事先已經(jīng)約定好返程的交通工具及結(jié)束地點(diǎn)，雙方應(yīng)嚴(yán)格按照合同約定履行。由于旅行社工作人員的過失，導(dǎo)致李女士在旅游行程結(jié)束后，滯留蓬萊機(jī)場1小時(shí)無人接應(yīng)，后自費(fèi)打車于凌晨三點(diǎn)才回到家中，給其身心及財(cái)產(chǎn)方面造成一定損失。因此，旅行社應(yīng)當(dāng)承擔(dān)違約責(zé)任。雙方簽訂的《旅游合同》違約責(zé)任第十七條中規(guī)定：“旅行社具備履約條件，經(jīng)旅游者要求仍拒絕履行本合同義務(wù)的，旅行社向旅游者支付旅游費(fèi)用總額30%的違約金，旅游者采取訂同等級(jí)別的住宿、用餐、交通等補(bǔ)救措施的，費(fèi)用由旅行社承擔(dān)；造成旅游者人身損害、滯留等嚴(yán)重后果的，旅游者還可以要求旅行社支付旅游費(fèi)用一倍以上三倍以下的賠償金。”《旅游法》第七十條對(duì)此同樣有明確規(guī)定，旅行社據(jù)此進(jìn)行了賠償，投訴人表示滿意。

【案例提示三】景區(qū)門票和收費(fèi)需公示，核心項(xiàng)目暫停開放應(yīng)減少收費(fèi)

今年暑假，馮先生一家三口到我市某A級(jí)景區(qū)游玩，該景區(qū)各景點(diǎn)較為分散，共包含六個(gè)海上景觀，原來為六個(gè)獨(dú)立景點(diǎn)并分別售票，從15年開始景區(qū)經(jīng)營方開始實(shí)行聯(lián)票制，門票價(jià)格200元。馮先生到景區(qū)售票處支付600元，購買了三張門票開始游覽。由于暑期大風(fēng)和降雨天氣影響，其中兩個(gè)景點(diǎn)有落石，景區(qū)經(jīng)營者考慮安全因素，臨時(shí)關(guān)停該兩個(gè)景點(diǎn)，這兩個(gè)景點(diǎn)一直是該景區(qū)的核心游覽項(xiàng)目，聯(lián)票中的六個(gè)景點(diǎn)變?yōu)樗膫€(gè)景點(diǎn)。游覽完四個(gè)景點(diǎn)后，馮先生才被告知其他兩個(gè)景點(diǎn)臨時(shí)關(guān)閉，無法正常游玩，馮先生要求退款景區(qū)不同意，馮先生向旅游質(zhì)監(jiān)部門反映了此事。

處理結(jié)果：旅游質(zhì)監(jiān)部門接到投訴后，迅速調(diào)查了解有關(guān)情況，該A級(jí)景區(qū)確實(shí)存在關(guān)閉景區(qū)內(nèi)兩個(gè)景點(diǎn)的情況，經(jīng)旅游質(zhì)監(jiān)部門調(diào)解，景區(qū)向馮先生道歉并共退還了200元，馮先生表示滿意。

法理評(píng)析：《旅游法》第四十四第三款條規(guī)定：“景區(qū)內(nèi)的核心游覽項(xiàng)目因故暫停向旅游者開放或者停止提供服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)公示并相應(yīng)減少收費(fèi)。”本案中，景區(qū)將幾個(gè)景點(diǎn)聯(lián)合售票是可以的，但應(yīng)明確公示門票價(jià)格及變動(dòng)情況。雖然景區(qū)出于安全考慮，臨時(shí)關(guān)閉兩個(gè)景點(diǎn)，但實(shí)際上是降低了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，損害的是旅游者的知情權(quán)和旅游滿意度。且景區(qū)停止開放的兩個(gè)景點(diǎn)是傳統(tǒng)意義上的核心項(xiàng)目，更應(yīng)提前告知旅游者相關(guān)信息并降低相應(yīng)門票價(jià)格，以便旅游者作出是否繼續(xù)游覽的選擇和判斷。因此，景區(qū)在日常經(jīng)營中應(yīng)依法規(guī)范誠信經(jīng)營，對(duì)于核心游覽項(xiàng)目暫停開放或停止服務(wù)的應(yīng)相應(yīng)減少收費(fèi)，即使無法確定是否為核心項(xiàng)目，在出現(xiàn)類似情況時(shí)，按照公平和誠信原則，旅游者也有知情權(quán)。

【案例提示四】旅行社辦理出境業(yè)務(wù)需仔細(xì)，單項(xiàng)委托有過錯(cuò)應(yīng)擔(dān)責(zé)

2017年6月，荊女士委托煙臺(tái)某旅行社工作人員代辦去美國探親的簽證業(yè)務(wù)，旅行社先后兩次為荊女士安排美國駐北京大使館的面簽事宜，荊女士也按約定好的時(shí)間赴京面簽，但兩次都未能進(jìn)入使館大廳，被使館工作人員告知查無信息，荊女士認(rèn)為該旅行社存在過失，給自己造成較大經(jīng)濟(jì)損失。

處理結(jié)果：在旅游質(zhì)監(jiān)部門的多次調(diào)解下，旅行社退還為其代辦簽證的1500元，并承擔(dān)荊女士兩次北京往返煙臺(tái)的機(jī)票費(fèi)用4000元，共計(jì)5500元，投訴人表示滿意。

法理評(píng)析：本案中荊女士付費(fèi)委托旅行社為其辦理赴美簽證屬于旅游業(yè)務(wù)中的單項(xiàng)委托。按照有償委托合同承擔(dān)責(zé)任的原則是受托人有過錯(cuò)需承擔(dān)責(zé)任。《合同法》第四百零六條第一款規(guī)定：“有償?shù)奈泻贤蚴芡腥说倪^錯(cuò)給委托人造成損失的，委托人可以要求賠償損失。無償?shù)奈泻贤蚴芡腥说墓室饣蛘咧卮筮^失給委托人造成損失的，委托人可以要求賠償損失。”《旅游法》第七十四條也有相應(yīng)規(guī)定：“旅行社接受旅游者委托，為其代訂交通、住宿、餐飲、游覽、娛樂等旅游服務(wù)，收取代辦費(fèi)用的，應(yīng)當(dāng)親自處理委托事務(wù)。因旅行社的過錯(cuò)給旅游者造成損失的，旅行社應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。”本案中，荊女士是在韓留學(xué)生，此前在韓國留學(xué)期間向美國駐韓國大使館提交過簽證申請(qǐng)，由于缺少資料被拒簽。荊女士此次在國內(nèi)辦理簽證時(shí)，也向該旅行社明確告知過此問題，由于該旅行社對(duì)此類特殊情況的相關(guān)政策規(guī)定掌握不明，沒有將荊女士的部分檔案從韓國及時(shí)調(diào)回，從而導(dǎo)致荊女士二次預(yù)約面簽后都未能進(jìn)入使館。因此，旅行社應(yīng)就其過錯(cuò)給旅游者造成的損失，承擔(dān)相應(yīng)賠償責(zé)任。

【案例提示五】合同違約和合同欺詐要辨清，遇疑難糾紛選擇旅游仲裁來維權(quán)

王某母女二人參加我市某旅行社組織的“新疆雙飛8日游”，旅游團(tuán)費(fèi)3900/人，兩人共計(jì)7800元。簽訂合同時(shí)旅行社承諾該旅游行程是無自費(fèi)、無購物的“純玩游線路”。旅游過程中因當(dāng)?shù)嘏R時(shí)修路，造成五彩城景點(diǎn)無法正常游覽，導(dǎo)游在征得該團(tuán)游客同意后與36名游客簽訂變更行程協(xié)議，但王某母女不同意變更行程，稱返程后一定要旅行社給個(gè)說法。另外，在旅游過程中新疆當(dāng)?shù)貙?dǎo)游有向團(tuán)隊(duì)游客兜售當(dāng)?shù)靥禺a(chǎn)的行為且服務(wù)態(tài)度較差，王某母女對(duì)此意見較大。在新疆旅游過程中，景區(qū)之間距離較遠(yuǎn)，長時(shí)間坐車且路狀較差，王某母女感覺身心疲憊，情緒十分激動(dòng)。旅游結(jié)束后王某母女便向旅游部門投訴，稱旅行社違反合同約定且有欺詐行為，要求旅行社退還全部團(tuán)款并支付三倍賠償。

處理結(jié)果：旅游質(zhì)監(jiān)部門受理該案，經(jīng)煙臺(tái)旅游糾紛仲裁中心辦案人員向雙方明法析理，最終旅行社賠償王某母女1500元，投訴人對(duì)此結(jié)果表示接受和滿意，旅行社也向投訴人誠懇道歉。針對(duì)本案旅行社在具體操作中存在的問題，旅游質(zhì)監(jiān)部門及時(shí)約談了該旅行社負(fù)責(zé)人，并下達(dá)責(zé)令整改通知書。

法理評(píng)析：廣大旅行社及旅游經(jīng)營者在發(fā)生旅游合同糾紛時(shí)可自愿達(dá)成協(xié)議，選擇旅游糾紛仲裁的方式解決雙方糾紛。疑難復(fù)雜的旅游糾紛是旅游糾紛仲裁中心重點(diǎn)受理的案件，本案中王女士開始以“欺詐”為由要求旅行社支付三倍賠償，且情緒激動(dòng)、毫不讓步、不聽解釋，但投訴人王女士并無充足的證據(jù)支持自己的全部說法；旅行社方面承認(rèn)地接導(dǎo)游確實(shí)存在一定問題，但表示最多向王女士母女賠償500元，雙方對(duì)賠償數(shù)額爭議較大。旅游糾紛仲裁中心組織雙方進(jìn)行調(diào)解，解讀了《合同法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》及《旅行社服務(wù)質(zhì)量賠償標(biāo)準(zhǔn)》等法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)耐心細(xì)致勸解，王女士情緒平緩趨于理性。經(jīng)調(diào)查，本案中旅行社在得知導(dǎo)游態(tài)度不好及時(shí)聯(lián)系當(dāng)?shù)芈眯猩绮⒉扇⊙a(bǔ)救措施，可以得知旅行社并無欺詐的本意。但按照合同的履行原則，旅行社作為提供服務(wù)方應(yīng)做到完全履行合同，如果旅行社在旅游過程中有合同違約情形應(yīng)及時(shí)補(bǔ)救或承擔(dān)違約責(zé)任。最終旅行社支付部分違約賠償款1500元，投訴人對(duì)此結(jié)果表示接受和滿意，旅行社也向投訴人誠懇道歉，有效避免了矛盾的進(jìn)一步激化和擴(kuò)大。“旅游+仲裁”，是旅游部門在全省旅游系統(tǒng)首創(chuàng)旅游糾紛調(diào)解方式，具有費(fèi)用成本低、仲裁員專業(yè)、一裁定局的法律效力和執(zhí)行力等優(yōu)勢，在處理重大疑難旅游糾紛過程中得到雙方當(dāng)事人的一致認(rèn)可。

【案例提示六】境外旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)莫降低，旅行社提供人性化服務(wù)需加強(qiáng)

2017年10月，顏女士夫婦2人報(bào)名參加煙臺(tái)某旅行社組織的“曼谷+普吉島”六晚七天游。在旅游過程中，地接社安排的旅游車漏水且無空調(diào)，原定行程中安排的乘坐私人雙皮艇被擅自改為拼船游玩，住宿的酒店房間與隔壁房間相通且酒店對(duì)面有工程施工，在出現(xiàn)上述問題后該團(tuán)領(lǐng)隊(duì)也沒有很好的與地接社和游客進(jìn)行溝通解決，投訴人認(rèn)為旅行社在境外安排存在降低服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)行為，經(jīng)雙方協(xié)商不成向旅游部門投訴。

處理結(jié)果：在旅游質(zhì)監(jiān)部門調(diào)解下，旅行社賠償顏女士夫婦2人，共計(jì)4000元，投訴人表示滿意。

法理評(píng)析：《旅游法》第六十九條規(guī)定：“旅行社應(yīng)當(dāng)按照包價(jià)旅游合同的約定履行義務(wù)，不得擅自變更旅游行程安排。經(jīng)旅游者同意，旅行社將包價(jià)旅游合同中的接待業(yè)務(wù)委托給其他具有相應(yīng)資質(zhì)的地接社履行的，應(yīng)當(dāng)與地接社訂立書面委托合同，約定雙方的權(quán)利和義務(wù)，向地接社提供與旅游者訂立的包價(jià)旅游合同的副本，并向地接社支付不低于接待和服務(wù)成本的費(fèi)用。地接社應(yīng)當(dāng)按照包價(jià)旅游合同和委托合同提供服務(wù)。”本案中，地接導(dǎo)游未征得旅游者的書面同意，將原定行程中安排的乘坐私人雙皮艇改為拼船游玩，此行為就是擅自變更旅游行程安排，違反合同約定。《旅行社條例》第三十七條第二款規(guī)定：“接受委托的旅行社違約，造成旅游者合法權(quán)益受到損害的，作出委托的旅行社應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。作出委托的旅行社賠償后，可以向接受委托的旅行社追償。”因此，煙臺(tái)某旅行社應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。此外，《旅游法》第七十條第一款規(guī)定：“旅行社不履行包價(jià)旅游合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施或者賠償損失等違約責(zé)任。”本案中，旅行社所安排酒店的星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)與合同約定相一致，但投訴人所住宿的一間房實(shí)為兩間相通，存在一定安全隱患，且酒店外部有晚間施工情況，嚴(yán)重影響了游客休息質(zhì)量，從本質(zhì)上來看住宿質(zhì)量未達(dá)到約定酒店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)提供相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量；針對(duì)投訴人所反映的問題，該團(tuán)的導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)也沒有及時(shí)協(xié)調(diào)酒店更換房間，沒有采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施。因此，該旅行社應(yīng)當(dāng)承擔(dān)違約責(zé)任。

【案例提示七】旅行社對(duì)行程中游覽項(xiàng)目應(yīng)提前確認(rèn)，違反合同約定需承擔(dān)違約責(zé)任

2017年暑期，張女士計(jì)劃帶孩子到福建旅游，便提前到某旅行社咨詢，該旅行社業(yè)務(wù)員提供一份“福建六日游”線路和行程單，張女士看到該線路中包含某綜藝節(jié)目拍攝取景地，而其孩子又特別喜歡該綜藝節(jié)目，在仔細(xì)咨詢景點(diǎn)的相關(guān)情況后，最后確定報(bào)名參加并簽訂旅游合同。旅游過程中原定第四天到綜藝節(jié)目拍攝地游覽，但因節(jié)目錄制后該景點(diǎn)已停業(yè)整修十多天未對(duì)外開放。旅行社與游客協(xié)商臨時(shí)調(diào)整線路，但張女士和兒子表示不能接受，認(rèn)為旅行社操作不當(dāng)嚴(yán)重影響了孩子的游覽期望值且受到心理傷害，旅游結(jié)束后對(duì)旅行社進(jìn)行了投訴，要求旅行社返還全部旅游費(fèi)用。

調(diào)處結(jié)果：在旅游質(zhì)監(jiān)部門調(diào)解下，旅行社賠償張女士1600元，并向張女士及其孩子誠懇道歉，張女士接受賠償，對(duì)處理結(jié)果表示滿意。

法理評(píng)析：旅游者與旅行社簽訂旅游合同，旅行社應(yīng)按照合同約定的旅游行程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供旅游服務(wù)，如果服務(wù)未達(dá)到約定標(biāo)準(zhǔn)屬于違約，違約方應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)違約責(zé)任。作為旅游接待和服務(wù)提供方，旅行社理應(yīng)提前預(yù)訂和安排好旅游相關(guān)事項(xiàng)，確保旅游行程順利正常進(jìn)行。本案中，該綜藝節(jié)目的拍攝地景點(diǎn)已經(jīng)停業(yè)十多天，但旅行社并未提前了解和確認(rèn)該情況，造成張女士及孩子未能如愿參觀該景點(diǎn)，業(yè)務(wù)操作存在一定過失。《旅游法》第七十條規(guī)定：“旅行社不履行包價(jià)旅游合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施或者賠償損失等違約責(zé)任；造成旅游者人身損害、財(cái)產(chǎn)損失的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)賠償責(zé)任。旅行社具備履行條件，經(jīng)旅游者要求仍拒絕履行合同，造成旅游者人身損害、滯留等嚴(yán)重后果的，旅游者還可以要求旅行社支付旅游費(fèi)用一倍以上三倍以下的賠償金。”對(duì)此，旅行社應(yīng)依據(jù)《旅游法》及合同約定賠償張女士相應(yīng)損失。針對(duì)張女士提出的因孩子特別喜歡游覽該綜藝節(jié)目景點(diǎn)才選擇隨團(tuán)出游，給孩子造成嚴(yán)重心理影響，旅行社應(yīng)全額退款的說法。因雙方簽訂合同時(shí)并未明確指出只是為參觀這一特定景點(diǎn)，也未專門明確未能履行參觀該景點(diǎn)的特殊違約責(zé)任，旅行社其他安排和服務(wù)并無瑕疵，因此張女士要求全額退款的主張未予支持。

【案例提示八】外出旅游發(fā)生突發(fā)事件莫急躁，依法正當(dāng)理性維權(quán)是首選

王女士在我市某旅行社參加8月18日至23日的“張家界鳳凰雙飛六日游”，原定18日下午16:00乘飛機(jī)到張家界，但當(dāng)日突然出現(xiàn)大霧天氣所有飛機(jī)停航，直到第二天上午9點(diǎn)才通航。旅游行程被推遲近一天，旅行社與全團(tuán)游客協(xié)商后將原定6天的行程壓縮為5天。旅游第三天晚上，在團(tuán)隊(duì)入住某酒店時(shí)，又遇到當(dāng)?shù)仉姌I(yè)部門臨時(shí)搶修線路，所有酒店沿街路段全部斷電，導(dǎo)游臨時(shí)調(diào)整酒店入住后已是深夜。此時(shí)，王女士身體比較疲憊，對(duì)此次旅途不順意見較大，沒有聽從導(dǎo)游勸導(dǎo)參加完全部行程，在未通知旅行社和導(dǎo)游的前提下，自行購買機(jī)票返回家中。之后向旅游部門投訴旅行社，要求賠償經(jīng)濟(jì)損失2000元。

調(diào)處結(jié)果：在旅游質(zhì)監(jiān)部門的調(diào)解下，旅行社將未發(fā)生的費(fèi)用退還王女士，對(duì)此次旅游給王女士帶來的不便做出適當(dāng)補(bǔ)償，共計(jì)1000元。對(duì)王女士擅自離團(tuán)的行為，旅游質(zhì)監(jiān)部門作出法律法規(guī)解釋，王女士最終理解并接受。

法理評(píng)析：本案王女士此次旅游，從機(jī)場出發(fā)時(shí)遭遇大霧天氣，到入住酒店停電，再加上旅途的疲憊等，整個(gè)旅游行程實(shí)屬不太順利。機(jī)場航班因大霧延誤屬于不可抗力因素，旅游過程中遇到不可抗力情形發(fā)生時(shí)，雙方可以解除合同，也可以自行協(xié)商，但旅行社應(yīng)妥善安置好游客并安撫好游客情緒；酒店停電問題，旅行社及導(dǎo)游應(yīng)及時(shí)安排不低于合同約定標(biāo)準(zhǔn)的酒店，《合同法》第一百一十二條規(guī)定“當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，在履行義務(wù)或者采取補(bǔ)救措施后，對(duì)方還有其他損失的，應(yīng)當(dāng)賠償損失。”因此，因旅行社更換酒店已經(jīng)晚上23時(shí)，確實(shí)給游客帶來不便，對(duì)此應(yīng)做適當(dāng)補(bǔ)償；至于王女士自行脫團(tuán)返程問題，《合同法》第六十規(guī)定“當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)按照約定全面履行自己的義務(wù)。當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)遵循誠實(shí)信用原則，根據(jù)合同的性質(zhì)、目的和交易習(xí)慣履行通知、協(xié)助、保密等義務(wù)。”《合同法》第九十六條規(guī)定“當(dāng)事人一方依照本法第九十三條第二款、第九十四條的規(guī)定主張解除合同的，應(yīng)當(dāng)通知對(duì)方。合同自通知到達(dá)對(duì)方時(shí)解除。”因此，旅游過程中雙方互負(fù)義務(wù)，旅行社應(yīng)按照合同約定標(biāo)準(zhǔn)全面提供服務(wù)，旅游者同樣要配合協(xié)助旅行社履行合同，并要履行好旅游者自身義務(wù)。王女士返程屬于解除合同，需與旅行社協(xié)商或?qū)⒔獬贤囊馑急硎就ㄖ眯猩绶娇山獬头党蹋粦?yīng)該自行脫團(tuán)離開。建議廣大旅游者，旅游過程中遇有旅游糾紛時(shí)，切不可采取拒絕登機(jī)、拒絕上車甚至擅自脫團(tuán)等過激行為和擴(kuò)大損失的行為，一定要依法、理性、正當(dāng)維權(quán)。

【案例提示九】老年人外出旅游享受優(yōu)惠政策應(yīng)保障，未提供額外服務(wù)多收取費(fèi)用應(yīng)禁止

2017年7月，徐先生一行4人與煙臺(tái)某旅行社簽訂旅游合同去四川九寨溝旅游，在進(jìn)入景區(qū)購買門票時(shí)，旅行社沒有按照國家有關(guān)規(guī)定為2位老人(分別是71歲、68歲)購買老年人優(yōu)惠票；另外2人中的女兒和外甥，均持有美國護(hù)照，旅行社在整個(gè)旅游活動(dòng)中未向其倆人提供額外服務(wù)，卻向每人多收取300元團(tuán)費(fèi)，對(duì)此不滿向旅游部門投訴。

處理結(jié)果：在旅游質(zhì)監(jiān)部門調(diào)解下，旅行社向徐先生夫婦2人退還老年人優(yōu)待票與成人票的差價(jià)360元，向徐先生的女兒及外甥退還多收取費(fèi)用600元，共計(jì)960元，投訴人表示滿意。

法理評(píng)析：《中華人民共和國老年人權(quán)益保障法》第五十八條規(guī)定：“博物館、美術(shù)館、科技館、紀(jì)念館、公共圖書館、文化館、影劇院、體育場館、公園、旅游景點(diǎn)等場所，應(yīng)當(dāng)對(duì)老年人免費(fèi)或者優(yōu)惠開放。”目前各省、各地都針對(duì)此出臺(tái)了相應(yīng)的地方性法規(guī)及規(guī)章。《旅游法》第十一條規(guī)定：“殘疾人、老年人、未成年人等旅游者在旅游活動(dòng)中依照法律、法規(guī)和有關(guān)規(guī)定享受便利和優(yōu)惠。”因此，本案中旅行社在為徐先生及老伴購買景區(qū)門票時(shí)，應(yīng)當(dāng)為其購買老年人優(yōu)惠票，保障老年群體享有國家優(yōu)惠政策的權(quán)利。另外，《旅行社條例實(shí)施細(xì)則》第三十三條規(guī)定：“在簽訂旅游合同時(shí)，旅行社不得要求旅游者必須參加旅行社安排的購物活動(dòng)或者需要旅游者另行付費(fèi)的旅游項(xiàng)目。同一旅游團(tuán)隊(duì)中，旅行社不得由于下列因素，提出與其他旅游者不同的合同事項(xiàng)：(一)旅游者拒絕參加旅行社安排的購物活動(dòng)或者需要旅游者另行付費(fèi)的旅游項(xiàng)目的；(二)旅游者存在的年齡或者職業(yè)上的差異。但旅行社提供了與其他旅游者相比更多的服務(wù)，或者旅游者主動(dòng)要求的除外。”本案中，徐先生的女兒及外甥雖持有美國護(hù)照，但并非是外國人，在旅游過程中能夠聽懂導(dǎo)游講解的內(nèi)容，不需要旅行社提供翻譯等額外服務(wù)。因此，旅行社不得以年齡或者職業(yè)、身份等的差異而加收費(fèi)用。

【案例提示十】旅行社非法轉(zhuǎn)讓經(jīng)營許可受處罰，個(gè)人違法操作旅行社業(yè)務(wù)被查處

我市某旅行社與某個(gè)人在未簽訂勞動(dòng)合同的前提下，自2016年1月起，該旅行社負(fù)責(zé)人每年收取該個(gè)人一定費(fèi)用，準(zhǔn)許其以該旅行社的名義從事旅行社經(jīng)營活動(dòng)，2017年7月24日，該個(gè)人以該旅行社名義與旅游者簽訂“廣州、香港六日游”旅游合同，旅游結(jié)束后，因旅游服務(wù)質(zhì)量問題引發(fā)旅游者投訴。

處理結(jié)果：該旅行社的行為構(gòu)成非法轉(zhuǎn)讓旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可，該個(gè)的人行為構(gòu)成未經(jīng)許可經(jīng)營旅行社業(yè)務(wù)，均違反了《旅游法》的相關(guān)規(guī)定；煙臺(tái)市旅發(fā)委給予該旅行社罰款并停業(yè)整頓的行政處罰，對(duì)旅行社直接負(fù)責(zé)人和該個(gè)人也作出了相應(yīng)的罰款處罰。

法理評(píng)析：《旅游法》第二十八條規(guī)定“設(shè)立旅行社，招徠、組織、接待旅游者，為其提供旅游服務(wù)，應(yīng)當(dāng)具備下列條件，取得旅游主管部門的許可，依法辦理工商登記。”第三十條規(guī)定“旅行社不得出租、出借旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證，或者以其他形式非法轉(zhuǎn)讓旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可。”因此，旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營屬于特許經(jīng)營許可范圍，任何單位或個(gè)人未取得營業(yè)執(zhí)照和旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可，不得從事相應(yīng)的旅行社業(yè)務(wù)，經(jīng)營出境游的旅行社還需取得出境游的資質(zhì)。在此提醒廣大旅行社及旅游者：旅行社不得出租出借或采取承包、掛靠及其他方式非法轉(zhuǎn)讓旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可；廣大旅游者在選擇參團(tuán)旅游時(shí)，一定要到正規(guī)旅行社報(bào)名，出團(tuán)前應(yīng)與旅行社簽訂旅游合同，仔細(xì)閱讀和了解雙方權(quán)利義務(wù)及違約責(zé)任。