原標題：給你旅途中最稱心的家!煙臺酒店“亮”服務暖客心

“此前一直對高星級酒店衛生存有疑慮，在偶然一次回房間取物品時，我發現服務員在打掃客房時使用記錄儀全程錄像，我的顧慮完全消除了……”日前，連續入住煙臺虹口大酒店26天的姜先生，在退房前寫下了長達3頁的感謝信，感謝煙臺為他提供了一個旅途中稱心的家。新春佳節將至，煙臺星級酒店全方位“亮”服務，為客人送去一份暖意。

客房打掃全流程錄像 7塊抹布分區使用

能得到客戶的高度好評，酒店是如何做到的？2月1日，膠東在線新春走基層記者跟隨客房衛生員孫學花感受那份細致細心帶給顧客的驚喜。

孫學花從事客房衛生清掃已經有20多個年頭，每天早上7點半到崗后，按流程登記，將對講機、記錄儀開機，開始一天的忙碌。敲門后進入、擺放記錄儀、打掃垃圾、撤草、布草、除塵、清理衛生間，一套下來需要35分鐘左右。

除了用記錄儀記錄清掃過程，酒店還開展“用心服務”，客房衛生員發現顧客帶著孩子，會送來兒童毛巾，發現顧客感冒，會通知后勤人員幫助購買藥品等。最令顧客滿意的當屬客房衛生員配備的抹布存袋，綠色、白色、粉色、紫色、藍色、咖啡色等顏色的抹布分別對應各自用途，記錄儀會記錄操作是否合規，保證了客房衛生服務質量。

提升自律意識！無心之舉成酒店服務品牌

商品看得見，服務看不見。如何量化服務，讓顧客更滿意？煙臺市飯店協會發出了《關于嚴格落實飯店行業服務規范的倡議書》，同時要求各星級飯店“亮出優質服務”，用事實說話。

事實上，虹口大酒店2015年便將記錄儀引入衛生清掃監管中，出發點主要是為了糾正衛生員的操作錯誤，當住客對房間衛生有疑問就可播放記錄，讓客人放心。實際操作中，記錄儀的引入，切實避免了一些不必要的誤會，讓酒店和顧客雙方獲益。酒店也不斷完善管理機制，改善員工待遇，達到上下一心的狀態，全心全意提升客房服務質量。

“記錄儀是我們‘亮’化服務的活學活用。”酒店總經理湯慧妍說。客房衛生員使用記錄儀“上崗必攜帶，清房必使用，資料必保存”，且規定記錄儀只能在客人退房或不在房間時使用，對擺放位置也有明確規定；商務中心建立電子檔案，一儀一人一檔。看似無心之舉，在酒店上下齊努力下，成了來煙顧客體驗客房優質服務的品牌之舉。

為行業負責讓顧客滿意 導入第三方暗訪機制

近年來，煙臺市旅游飯店協會針對星級飯店，尤其是高星級飯店頻繁發生的客房衛生清潔質量爭議問題，第一時間反應、第一時間行動，成立客房、餐飲和食品安全等7個專業委員會，開展業務指導，組織學習培訓、業務交流等業內活動，推進煙臺飯店業服務標準化、規范化建設，提升行業整體服務質量。

市旅游飯店協會執行會長畢建勇介紹，2014年以來，協會制定并實行了《煙臺市飯店業暗訪流程規范》，投入專項資金，邀請第三方酒店管理咨詢公司對煙臺市星級飯店統一進行暗訪檢查。暗訪人員以普通消費者身份入住飯店并消費，嚴格按照暗訪標準進行檢查，結束后提供詳細的暗訪報告。暗訪工作結束后協會召開專題會議，內部通報結果，提出改進意見，督導各酒店落實。

“2018年，市旅游飯店協會將繼續推動煙臺飯店業更加持續健康發展。開展服務人員素質提升活動，舉辦黃金管家服務研修班，廣泛舉辦學習交流、技能競賽活動；規范客房服務及衛生標準；推行食品衛生標準化管理，開展清潔廚房、綠色廚房創建活動。提升食品安全管理水平，提高消費者滿意度。”畢建勇說。

煙臺培育服務工匠大師 創樹飯店優質品牌

為了全面提升服務質量，煙臺不僅要求飯店服務人員做什么和怎么做，更給予服務人員職業的信任、理解、尊重和榮譽，以建立行業自信。煙臺市旅游發展委主任張祖玲介紹，2017年，煙臺創新舉辦了全國首屆服務員節，向社會各界展示服務人員規范得體的職業素養和文明優雅的職業形象，并邀請大學生志愿者進入飯店，身體力行，用體驗說話。

首屆服務員節評選出了117名4個層級的飯店優秀服務員并給予獎勵，讓服務人員擁有行業自信和榮譽感。從標準化體系建設入手，量化優質服務，落實服務到底。記者從煙臺旅游質量監督管理部門獲悉，2017年第四季度，在煙臺市旅游發展委委托第三方開展的旅游服務質量滿意度調查評價結果顯示，住宿服務滿意度達到97%，全年星級酒店客房衛生實現零投訴。

日前，煙臺市旅游發展委已印發《關于開展星級飯店衛生檢查專項行動的通知》，并將結合星級飯店三年提升計劃，加快推進飯店服務標準化體系建設。“煙臺要通過‘優質服務標準化’，培育服務工匠大師、創樹飯店優質品牌，亮化服務，提振行業精神。”張祖玲說。