原標題：旅游投訴時效90天！煙臺七大平臺同時受理

膠東在線3月12日訊(記者 張倩)旅游過程中，消費者權(quán)益受到侵害怎么辦？哪些問題可以向旅游質(zhì)監(jiān)部門投訴反映？市民參團旅游有哪些注意事項？12日，在2018年“3.15”國際消費者權(quán)益日新聞發(fā)布會上，煙臺市旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所公布了2017年“煙臺市旅游質(zhì)監(jiān)典型案例及消費提示”，并針對游客咨詢投訴的重點和盲區(qū)，進行了梳理解答。

市旅游質(zhì)監(jiān)所全面受理和處理各類旅游服務質(zhì)量投訴和投訴咨詢，直接受理本地區(qū)的重大旅游投訴案件、跨市縣區(qū)有爭議的旅游投訴案件、市屬旅游企業(yè)的旅游投訴案件；協(xié)調(diào)處理跨省、市的旅游投訴案件，承辦上級旅游質(zhì)監(jiān)機構(gòu)轉(zhuǎn)辦的投訴案件。針對大眾旅游時代散客化涉旅投訴出現(xiàn)的新問題，市旅游質(zhì)監(jiān)所建立了來電、來訪、書面、網(wǎng)絡、短信、微博、微信等“七位一體”的旅游投訴平臺，旅游者通過各類渠道進行投訴反映后，市旅游質(zhì)監(jiān)所都會在第一時間進行受理、按規(guī)定時限處理，對不屬于本部門職責范圍內(nèi)的投訴案件及時移交相關部門處理。

過去一年，市旅游質(zhì)監(jiān)所、旅游監(jiān)察大隊共接到旅游投訴咨詢432起，其中為旅游者及旅游經(jīng)營者提供法律服務247次，化解旅游糾紛171起；立案處理旅游投訴26起；轉(zhuǎn)辦縣市區(qū)及各部門案件共40起，處理公共媒體及政務網(wǎng)站案件37起；經(jīng)協(xié)調(diào)解決賠償額共計145255元，案件處結(jié)率100%，滿意率100%。

在眾多旅游消費投訴中，涉及參團旅游的不在少數(shù)。近些年來，一些旅行社為招攬游客，大搞惡性競爭，“低價游”“購物游”甚至“零負團游”塞滿受眾眼球。為此，市旅游質(zhì)監(jiān)所工作人員提醒市民，要選擇正規(guī)的旅行社出行，切忌一味追求低價旅游。市民可登陸煙臺市旅行社質(zhì)量信譽網(wǎng)，查詢?nèi)兴新眯猩缳|(zhì)量信息及產(chǎn)品介紹，根據(jù)個人出游需求選擇信譽高的旅行社。

外出旅游要與旅行社簽訂旅游合同及購物協(xié)議，看清旅游行程序，其中推薦的自費項目要問清楚再作選擇，保存好合同及合同附件、收據(jù)或發(fā)票等維護自身合法權(quán)益的有效憑證。旅游者與我市旅行社簽訂合同并參加旅游的，權(quán)益受損時采取電話投訴的可以撥打12301國家旅游投訴熱線或撥打煙臺市旅游投訴電話0535-6270842，各縣市區(qū)也都有相應旅游投訴電話。煙臺市旅游部門也開通了旅游法律服務熱線，專門為旅游企業(yè)、旅游從業(yè)人員和廣大旅游者提供法律和旅游問題咨詢服務，如果有旅游方面問題亦可撥打0535-6212301進行咨詢，將有專人提供服務和解答。

需要注意的是，按照《旅游投訴處理辦法》規(guī)定，旅游投訴時效為“旅游合同結(jié)束之日90天”，超過90天旅游投訴處理機構(gòu)不予受理。

附：2017年“煙臺市旅游質(zhì)監(jiān)典型案例及消費提示”

案例提示一：個人因突發(fā)疾病不能出游協(xié)商解除合同，旅行社應返還未產(chǎn)生旅游費用

李先生一行6人在我市某出境社報名參加“馬代蘭卡十日游”，旅游團期是2017年5月19日至5月28日，團費為14700元/人，2017年5月9日李先生與旅行社簽訂合同并支付全部旅游團款。5月13日，李先生本人因急性消化道出血住院治療，因身體原因無法正常按期出團，當天李先生便與旅行社取得聯(lián)系，將生病和無法出游的相關情況告知旅行社，要求解除旅游合同并取消行程。但旅行社答復李先生，只能退還煙臺至北京往返機票費用1740元和部分未產(chǎn)生費用900多元，李先生認為不合理，要求旅行社做出解釋并向旅游部門投訴。

處理結(jié)果：在旅游質(zhì)監(jiān)部門的調(diào)解下，旅行社返還李先生4680元，其他未能返還的費用向李先生做出具體說明和解釋，李先生表示接受和認可。

法理評析：一般情況下，合同訂立后雙方可協(xié)商解除，旅游合同亦如此，《旅游法》賦予了旅行社和旅游者單方解除合同權(quán)利，但旅行社須在特定情形下方可單方解除合同，而旅游者的單方解除合同卻沒有規(guī)定前提條件?！堵糜畏ā返诹鍡l規(guī)定“旅游行程結(jié)束前，旅游者解除合同的，組團社應當扣除必要的費用后，將余款退還旅游者”。在現(xiàn)實情況中，經(jīng)常會出現(xiàn)旅游者與旅行社已經(jīng)簽訂合同，但出團前因自身原因確實無法按期出團，在此種情況下旅游者可以提前解除合同，旅行社予以扣除必要的費用，并將未發(fā)生的費用返還旅游者。因此，旅行社在簽訂旅游合同時應注意告知旅游者單方提前解除合同、出境簽證拒簽等旅游者需承擔費用的相關信息，在特殊情形發(fā)生后，旅行社扣除合理必要費用的，旅游者有權(quán)要求旅行社提供費用憑證。

案例提示二：旅游返程目的地約定要具體、旅行社履約行為要遵守

2017年8月，李女士與煙臺某旅行社簽訂旅游合同，行程為“穿越呼倫貝爾大草原、根河濕地、室韋小鎮(zhèn)、邊城滿洲里風情雙飛五日游”。在旅游結(jié)束返程到達煙臺蓬萊機場的當晚，旅行社未按事前約定好的為李女士提供從蓬萊機場至居住小區(qū)的交通服務。

處理結(jié)果：在旅游質(zhì)監(jiān)部門調(diào)解下，旅行社賠償李女士1030元，投訴人表示滿意。

法理評析：旅游合同是對旅游經(jīng)營者和旅游者雙方的約束，是雙方之間權(quán)利義務的保障。旅游合同又是旅游合同內(nèi)容的實現(xiàn)，不僅需要旅行社按照旅游合同履行合同內(nèi)容，旅游者也應當按照合同的約定履行自己的義務。本案中，旅游合同雙方事先已經(jīng)約定好返程的交通工具及結(jié)束地點，雙方應嚴格按照合同約定履行。由于旅行社工作人員的過失，導致李女士在旅游行程結(jié)束后，滯留蓬萊機場1小時無人接應，后自費打車于凌晨三點才回到家中，給其身心及財產(chǎn)方面造成一定損失。因此，旅行社應當承擔違約責任。雙方簽訂的《旅游合同》違約責任第十七條中規(guī)定：“旅行社具備履約條件，經(jīng)旅游者要求仍拒絕履行本合同義務的，旅行社向旅游者支付旅游費用總額30%的違約金，旅游者采取訂同等級別的住宿、用餐、交通等補救措施的，費用由旅行社承擔；造成旅游者人身損害、滯留等嚴重后果的，旅游者還可以要求旅行社支付旅游費用一倍以上三倍以下的賠償金?！薄堵糜畏ā返谄呤畻l對此同樣有明確規(guī)定，旅行社據(jù)此進行了賠償，投訴人表示滿意。

案例提示三：合同違約和合同欺詐要辨清，遇疑難糾紛選擇旅游仲裁來維權(quán)

王某母女二人參加我市某旅行社組織的“新疆雙飛8日游”，旅游團費3900/人，兩人共計7800元。簽訂合同時旅行社承諾該旅游行程是無自費、無購物的“純玩游線路”。旅游過程中因當?shù)嘏R時修路，造成五彩城景點無法正常游覽，導游在征得該團游客同意后與36名游客簽訂變更行程協(xié)議，但王某母女不同意變更行程，稱返程后一定要旅行社給個說法。另外，在旅游過程中新疆當?shù)貙в斡邢驁F隊游客兜售當?shù)靥禺a(chǎn)的行為且服務態(tài)度較差，王某母女對此意見較大。在新疆旅游過程中，景區(qū)之間距離較遠，長時間坐車且路狀較差，王某母女感覺身心疲憊，情緒十分激動。旅游結(jié)束后王某母女便向旅游部門投訴，稱旅行社違反合同約定且有欺詐行為，要求旅行社退還全部團款并支付三倍賠償。

處理結(jié)果：旅游質(zhì)監(jiān)部門受理該案，經(jīng)煙臺旅游糾紛仲裁中心辦案人員向雙方明法析理，最終旅行社賠償王某母女1500元，投訴人對此結(jié)果表示接受和滿意，旅行社也向投訴人誠懇道歉。針對本案旅行社在具體操作中存在的問題，旅游質(zhì)監(jiān)部門及時約談了該旅行社負責人，并下達責令整改通知書。

法理評析：廣大旅行社及旅游經(jīng)營者在發(fā)生旅游合同糾紛時可自愿達成協(xié)議，選擇旅游糾紛仲裁的方式解決雙方糾紛。疑難復雜的旅游糾紛是旅游糾紛仲裁中心重點受理的案件，本案中王女士開始以“欺詐”為由要求旅行社支付三倍賠償，且情緒激動、毫不讓步、不聽解釋，但投訴人王女士并無充足的證據(jù)支持自己的全部說法；旅行社方面承認地接導游確實存在一定問題，但表示最多向王女士母女賠償500元，雙方對賠償數(shù)額爭議較大。旅游糾紛仲裁中心組織雙方進行調(diào)解，解讀了《合同法》、《消費者權(quán)益保護法》及《旅行社服務質(zhì)量賠償標準》等法律法規(guī)和標準，經(jīng)耐心細致勸解，王女士情緒平緩趨于理性。經(jīng)調(diào)查，本案中旅行社在得知導游態(tài)度不好及時聯(lián)系當?shù)芈眯猩绮⒉扇⊙a救措施，可以得知旅行社并無欺詐的本意。但按照合同的履行原則，旅行社作為提供服務方應做到完全履行合同，如果旅行社在旅游過程中有合同違約情形應及時補救或承擔違約責任。最終旅行社支付部分違約賠償款1500元，投訴人對此結(jié)果表示接受和滿意，旅行社也向投訴人誠懇道歉，有效避免了矛盾的進一步激化和擴大?！奥糜?仲裁”，是旅游部門在全省旅游系統(tǒng)首創(chuàng)旅游糾紛調(diào)解方式，具有費用成本低、仲裁員專業(yè)、一裁定局的法律效力和執(zhí)行力等優(yōu)勢，在處理重大疑難旅游糾紛過程中得到雙方當事人的一致認可。

案例提示四：旅行社對行程中游覽項目應提前確認，違反合同約定需承擔違約責任

2017年暑期，張女士計劃帶孩子到福建旅游，便提前到某旅行社咨詢，該旅行社業(yè)務員提供一份“福建六日游”線路和行程單，張女士看到該線路中包含某綜藝節(jié)目拍攝取景地，而其孩子又特別喜歡該綜藝節(jié)目，在仔細咨詢景點的相關情況后，最后確定報名參加并簽訂旅游合同。旅游過程中原定第四天到綜藝節(jié)目拍攝地游覽，但因節(jié)目錄制后該景點已停業(yè)整修十多天未對外開放。旅行社與游客協(xié)商臨時調(diào)整線路，但張女士和兒子表示不能接受，認為旅行社操作不當嚴重影響了孩子的游覽期望值且受到心理傷害，旅游結(jié)束后對旅行社進行了投訴，要求旅行社返還全部旅游費用。

調(diào)處結(jié)果：在旅游質(zhì)監(jiān)部門調(diào)解下，旅行社賠償張女士1600元，并向張女士及其孩子誠懇道歉，張女士接受賠償，對處理結(jié)果表示滿意。

法理評析：旅游者與旅行社簽訂旅游合同，旅行社應按照合同約定的旅游行程和服務標準提供旅游服務，如果服務未達到約定標準屬于違約，違約方應承擔相應違約責任。作為旅游接待和服務提供方，旅行社理應提前預訂和安排好旅游相關事項，確保旅游行程順利正常進行。本案中，該綜藝節(jié)目的拍攝地景點已經(jīng)停業(yè)十多天，但旅行社并未提前了解和確認該情況，造成張女士及孩子未能如愿參觀該景點，業(yè)務操作存在一定過失?！堵糜畏ā返谄呤畻l規(guī)定：“旅行社不履行包價旅游合同義務或者履行合同義務不符合約定的，應當依法承擔繼續(xù)履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任；造成旅游者人身損害、財產(chǎn)損失的，應當依法承擔賠償責任。旅行社具備履行條件，經(jīng)旅游者要求仍拒絕履行合同，造成旅游者人身損害、滯留等嚴重后果的，旅游者還可以要求旅行社支付旅游費用一倍以上三倍以下的賠償金。”對此，旅行社應依據(jù)《旅游法》及合同約定賠償張女士相應損失。針對張女士提出的因孩子特別喜歡游覽該綜藝節(jié)目景點才選擇隨團出游，給孩子造成嚴重心理影響，旅行社應全額退款的說法。因雙方簽訂合同時并未明確指出只是為參觀這一特定景點，也未專門明確未能履行參觀該景點的特殊違約責任，旅行社其他安排和服務并無瑕疵，因此張女士要求全額退款的主張未予支持。

案例提示五：外出旅游發(fā)生突發(fā)事件莫急躁，依法正當理性維權(quán)是首選

王女士在我市某旅行社參加8月18日至23日的“張家界鳳凰雙飛六日游”，原定18日下午16:00乘飛機到張家界，但當日突然出現(xiàn)大霧天氣所有飛機停航，直到第二天上午9點才通航。旅游行程被推遲近一天，旅行社與全團游客協(xié)商后將原定6天的行程壓縮為5天。旅游第三天晚上，在團隊入住某酒店時，又遇到當?shù)仉姌I(yè)部門臨時搶修線路，所有酒店沿街路段全部斷電，導游臨時調(diào)整酒店入住后已是深夜。此時，王女士身體比較疲憊，對此次旅途不順意見較大，沒有聽從導游勸導參加完全部行程，在未通知旅行社和導游的前提下，自行購買機票返回家中。之后向旅游部門投訴旅行社，要求賠償經(jīng)濟損失2000元。

調(diào)處結(jié)果：在旅游質(zhì)監(jiān)部門的調(diào)解下，旅行社將未發(fā)生的費用退還王女士，對此次旅游給王女士帶來的不便做出適當補償，共計1000元。對王女士擅自離團的行為，旅游質(zhì)監(jiān)部門作出法律法規(guī)解釋，王女士最終理解并接受。

法理評析：本案王女士此次旅游，從機場出發(fā)時遭遇大霧天氣，到入住酒店停電，再加上旅途的疲憊等，整個旅游行程實屬不太順利。機場航班因大霧延誤屬于不可抗力因素，旅游過程中遇到不可抗力情形發(fā)生時，雙方可以解除合同，也可以自行協(xié)商，但旅行社應妥善安置好游客并安撫好游客情緒；酒店停電問題，旅行社及導游應及時安排不低于合同約定標準的酒店，《合同法》第一百一十二條規(guī)定“當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定的，在履行義務或者采取補救措施后，對方還有其他損失的，應當賠償損失。”因此，因旅行社更換酒店已經(jīng)晚上23時，確實給游客帶來不便，對此應做適當補償；至于王女士自行脫團返程問題，《合同法》第六十規(guī)定“當事人應當按照約定全面履行自己的義務。當事人應當遵循誠實信用原則，根據(jù)合同的性質(zhì)、目的和交易習慣履行通知、協(xié)助、保密等義務。”《合同法》第九十六條規(guī)定“當事人一方依照本法第九十三條第二款、第九十四條的規(guī)定主張解除合同的，應當通知對方。合同自通知到達對方時解除。”因此，旅游過程中雙方互負義務，旅行社應按照合同約定標準全面提供服務，旅游者同樣要配合協(xié)助旅行社履行合同，并要履行好旅游者自身義務。王女士返程屬于解除合同，需與旅行社協(xié)商或?qū)⒔獬贤囊馑急硎就ㄖ眯猩绶娇山獬头党蹋粦撟孕忻搱F離開。建議廣大旅游者，旅游過程中遇有旅游糾紛時，切不可采取拒絕登機、拒絕上車甚至擅自脫團等過激行為和擴大損失的行為，一定要依法、理性、正當維權(quán)。