原標(biāo)題：機(jī)票退改簽費用價格離譜 行業(yè)亂象引發(fā)關(guān)注
大眾網(wǎng)5月3日訊 近日，江蘇省消保委發(fā)布了《江蘇省消費者飛機(jī)票退改簽情況調(diào)查報告》。30.7%參與線上調(diào)查的消費者表示，提前很早改簽仍被收取高額改簽費用，23.5%的人曾遇到過退票費用比機(jī)票價格還高的問題，“退改簽”亂象引發(fā)了社會關(guān)注。
退改簽費用高過機(jī)票價格是否合理？
江蘇省消保委4月份發(fā)布的一份調(diào)查報告顯示，1250名參與線上問卷調(diào)查的消費者中，995名消費者有過退改簽的經(jīng)歷，占79.6%，而機(jī)票退改簽費用總體較高。
這份報告曝光了一例樣本，其退票費用是機(jī)票價格3倍以上。在飛豬上，供應(yīng)商北京正櫓航空服務(wù)有限公司提供的機(jī)票，價格為900多元，但起飛前24小時前退票費為3000元，起飛前24小時后退票費3800元。
上述調(diào)查還顯示，這些消費者在退改簽時，23.5%遇到過退票費用比機(jī)票價格高的問題。22.7%遇到過代訂機(jī)票網(wǎng)站收取的退票費高于航空公司官網(wǎng)的退票費的情況。
據(jù)了解，1996年施行的《中國民用航空旅客、行李國內(nèi)運輸規(guī)則》曾規(guī)定，旅客在航班規(guī)定離站時間24小時以內(nèi)、兩小時以前要求退票，收取客票價10%的退票費；在航班規(guī)定離站時間前兩小時以內(nèi)要求退票，收取客票價20%的退票費。而在2004年修訂時將這一條款刪除。也就是說，目前國內(nèi)并沒有統(tǒng)一的退票費用規(guī)則，實際操作中都由各航空公司決定。
“航空公司對于退改簽收費標(biāo)準(zhǔn)都是在運輸規(guī)定中明確公示的。”民航資深評論員綦琦在接受記者采訪時表示，但是退改簽費用遠(yuǎn)高于機(jī)票價格，這顯然不合理，900多元機(jī)票收取3000元退票費應(yīng)該是個別不法代理人的行為，有關(guān)管理部門需要嚴(yán)格監(jiān)管和處罰。
中國政法大學(xué)航空與空間法研究中心研究員張起淮對記者說，由于沒有對這種亂象嚴(yán)厲處罰，機(jī)票代理商沒有嚴(yán)格按照航空公司的退改簽費用規(guī)則，存在“誰加價多誰的利潤大”的亂象，因此需要在源頭上制定統(tǒng)一規(guī)則的同時，加強(qiáng)管理、監(jiān)督和檢查，防止其愈演愈烈。
提前很早退改簽的費用為何還那么高？
根據(jù)媒體報道，一位乘客提前一個多月訂購了一張900元的機(jī)票，隨后退票時卻被告知需收取退票手續(xù)費1000元。
上述調(diào)查報告也顯示，30.7%被調(diào)查者表示提前很早改簽但仍然被要求收取高額改簽費用。
提前很早退改簽，費用為何還那么高？綦琦認(rèn)為，退票費過高是個別代理商的一種虛假營銷手段，以低票價誤導(dǎo)消費者購票，在旅客退改簽時收取高額費用和搭售來牟利。
在上述調(diào)查中，79.4%的消費者希望，退改簽收費標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該根據(jù)提前時長的不同而收取，提前時間越長收費的費率應(yīng)越低。
張起淮也認(rèn)為，如果不管提前多長時間退票，都要收取高額退票費，是不合情合理的。退改簽收費與退改簽時間等因素掛鉤，跟企業(yè)損失成本相匹配，這樣才是公平合理。
目前沒有統(tǒng)一退票規(guī)則各家自己制定
同樣的航班，為什么會出現(xiàn)退票費各不相同，甚至高出票價的詭異情況？江蘇省消保委法律顧問童天武解釋，這與退改簽收費標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)則的缺失有一定關(guān)系。他表示，在1996年施行的《中國民用航空旅客、行李國內(nèi)運輸規(guī)則》中曾規(guī)定，旅客在航班規(guī)定離站時間24小時以內(nèi)、兩小時以前要求退票，收取客票價10%的退票費；兩小時以內(nèi)要求退票，收取客票價20%的退票費。但2004年，中國民用航空總局修訂條款時，將上述規(guī)定刪除。“所以目前國內(nèi)并沒有統(tǒng)一的退票費用規(guī)則，實際操作中，是由各航空公司單方面決定。”
江蘇省消保委進(jìn)一步建議，將退改簽收費與退改簽時間與訂票時間、退改簽時間與登機(jī)時間及登機(jī)日所在的航班時刻營運狀況相比較，以測算航空經(jīng)營者可能存在的收益減少的損失。特別是退改簽時間與登機(jī)日的期間長度，可劃分為：24小時、72小時、15日、1個月、3個月等不同的時長，確定不同的收費比例，同時兼顧所在的航線等情況。
人民日報評“高價退改簽費”：企業(yè)厚待消費者才有未來
提前很早改簽，仍被要求收取高額改簽費用；超過兩成的消費者，有過退票費用比機(jī)票價格高的遭遇……江蘇省消費者權(quán)益保護(hù)委員會近日發(fā)布相關(guān)報告，揭示了機(jī)票服務(wù)領(lǐng)域存在的諸多亂象，在網(wǎng)上引發(fā)廣泛討論。
從捆綁銷售，到利用大數(shù)據(jù)殺熟，再到隨意制定機(jī)票退改簽收費標(biāo)準(zhǔn)，近年來，機(jī)票銷售網(wǎng)絡(luò)服務(wù)頻遭詬病，各地的相關(guān)投訴也不在少數(shù)。然而，一些企業(yè)并未改善相關(guān)服務(wù)，足以說明無論是政策規(guī)范、還是監(jiān)督機(jī)制，在加強(qiáng)民航運輸服務(wù)監(jiān)管上，我們還存在短板。因為行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的缺失，各航空公司、代售網(wǎng)站時常自行確定機(jī)票退改簽服務(wù)價格；而線上交易維權(quán)對保存證據(jù)的種種要求，無形中也抬高了消費者維權(quán)的門檻。現(xiàn)實的掣肘、“店大欺客”的舉動，使得改變消費者的弱勢地位成為各方關(guān)切。
平心而論，考慮到辦理手續(xù)的成本，以及企業(yè)潛在損失，收取機(jī)票退改簽費，本無可厚非。只要價格體系透明、合理，收費標(biāo)準(zhǔn)一目了然，消費者自然會根據(jù)實際情況，慎重做出決定。公開公正，是贏得用戶的先決條件。如果企業(yè)還是抱著“以大欺小”的思維，企圖利用信息不對稱，在機(jī)票服務(wù)上搞捆綁搭售、退改簽高收費，不僅會嚴(yán)重影響用戶體驗，也容易陷入依靠“小聰明”發(fā)展的惡性循環(huán)，反而耽擱核心競爭力的培養(yǎng)。
從根本上消除“高價退改簽費”的生長土壤，一方面要加強(qiáng)有形之手的介入力度，通過更加系統(tǒng)的監(jiān)管，對機(jī)票代理市場、代理行為、責(zé)任承擔(dān)等各個方面予以嚴(yán)格規(guī)范。比如今年1月發(fā)布的《民航旅客國內(nèi)運輸服務(wù)管理規(guī)定(征求意見稿)》，對公眾關(guān)注的互聯(lián)網(wǎng)售票搭售、航班超售、退改簽等問題，作出了詳細(xì)規(guī)定。另一方面，則要促使企業(yè)盡快轉(zhuǎn)變發(fā)展觀念，將服務(wù)好消費者真正納入考核評價體系。正如一位業(yè)內(nèi)人士指出，追求KPI(關(guān)鍵績效指標(biāo))，必須以改善用戶體驗為基礎(chǔ)。當(dāng)航空公司、在線旅游網(wǎng)站都自覺誠信經(jīng)營，不搞歪門邪道，投訴才不會成為消費者的經(jīng)常選項，企業(yè)亦能集中精力，把更多心思放到提升服務(wù)質(zhì)量上。
還要看到，近年來高鐵的迅猛發(fā)展和良好口碑，讓航空市場在短途線路和中距離客運面臨乘客分流的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。如何鞏固空運優(yōu)勢，如何提升服務(wù)吸引客流，是民航業(yè)不得不面對的問題。一般來講，在購票支出、通行時間相差不大的情況下，消費者只會選擇綜合服務(wù)更好的交通工具。與云山霧罩的機(jī)票退改簽相比，高鐵的退票、改簽政策，在官方網(wǎng)站上一目了然，而且操作起來也相對方便。明明通過技術(shù)、服務(wù)“微調(diào)”就能解決的問題，千萬不要等到輿情洶涌才有所回應(yīng)。畢竟，大數(shù)據(jù)時代，企業(yè)是在玩弄“套路”，還是著力服務(wù)升級，消費者一看便知。及時查找不足，善于對標(biāo)先進(jìn)，正是挽回用戶信任、滿足多元需求的不二選擇。
有人說，“細(xì)節(jié)是最強(qiáng)的實力”。在高度競爭的交通出行市場，任何“得罪”消費者的舉動，都無異于拉低自身的實力與口碑，而一家謀求長遠(yuǎn)發(fā)展的企業(yè)，必定會在服務(wù)上選擇厚待消費者。摒棄落后思維，構(gòu)建消費者友好型的商業(yè)服務(wù)環(huán)境，企業(yè)才能為自己的未來創(chuàng)造新的消費增長點，開辟新的價值藍(lán)海。
(綜合中國新聞網(wǎng)、人民日報等報道)
