原標題：新聞?wù){(diào)查：已交費未使用的旅行款到底能否要回

目前，很多游客都會遇到已交費但未使用的旅游款項無法要回的情況，人民網(wǎng)旅游3·15投訴平臺也接到了大量相關(guān)案例，其中機票不退、酒店未入住不退款、未出發(fā)團款不退是最突出的三類。對于這些情況法律上如何界定？為何要回自己的錢如此費勁？預(yù)訂時應(yīng)注意哪些避免這種現(xiàn)象的發(fā)生？記者通過采訪相關(guān)企業(yè)、專家為消費者解讀到底應(yīng)該如何維權(quán)。

案例1：赴日機票天氣原因取消 僅退43元

徐女士和家人去日本游玩，在某旅游網(wǎng)站訂購了武漢飛大阪往返機票，在去程中需在東京成田機場轉(zhuǎn)機，因天氣原因，當天成田機場所有航班均取消，但徐女士并未收到該網(wǎng)站通知，導致在成田機場滯留，最后不得不搭乘地面交通前往大阪，額外支出2000余元。

回國后，徐女士咨詢了航空公司，航空公司對于徐女士的退款申請表示支持：因天氣原因未乘坐的航線，航司和出票方應(yīng)予以退款。然而，徐女士聯(lián)系當時訂票的旅游網(wǎng)站，僅得到43元退款(實際機票支付5039元)。隨后，徐女士又通過人民網(wǎng)旅游3·15投訴平臺投訴，該網(wǎng)站才全款退給徐女士未乘坐航線的票價。

解讀：預(yù)訂平臺應(yīng)與航司退改政策一致 不得推諉不退款

類似徐女士遇到的退票難案例還有很多，不光是天氣原因，還有因臨時調(diào)整行程或自身身體原因等不得不退票的情況。消費者普遍質(zhì)疑的焦點均為：沒有使用的機票為何不能像商品那樣簡單的退款？

對此，北京聯(lián)合大學在線旅游研究中心主任楊彥鋒表示，目前機票退改簽的規(guī)則應(yīng)該是通用的，航司和OTA預(yù)訂平臺都應(yīng)該在預(yù)訂頁面向消費者進行公示，同時也要按其標準來執(zhí)行，不得有推諉等行為。

記者了解到，去年民航局已發(fā)布《關(guān)于改進民航票務(wù)服務(wù)工作的通知》，其中明確指出：航空公司要合理確定客票退改簽收費標準，退票費不得高于客票的實際銷售價格，要制定機票退改簽收費“階梯費率”，不能簡單規(guī)定特價機票一律不得退改簽；確保全渠道(含直銷、分銷渠道)退改簽收費標準一致，要加強對有委托授權(quán)關(guān)系的OTA平臺、銷售代理企業(yè)的管理，對違反收費標準的進行嚴格處罰；對于航空公司無法證明旅客非錯購情形的，均應(yīng)視為錯購，并提供免費退票等服務(wù)，對于旅客因病無法乘機并要求退票的，應(yīng)按相關(guān)規(guī)定辦理退票手續(xù)，并不得收取退票費。

案例2：身體原因無法出行 酒店方表示無法取消訂單

練先生在某訂房網(wǎng)站上提前預(yù)定了酒店，因身體原因，提前數(shù)天開始聯(lián)系該網(wǎng)站取消訂單。訂房網(wǎng)站客服答復：“多次聯(lián)系商家，商家聲明無法取消”，并提出必須有醫(yī)院證明才可以申請退款。“預(yù)定的網(wǎng)頁并沒有明確注明該酒店無法取消，難道這個損失只能消費者來承擔？”練先生表示無法接受這個結(jié)果。對此，該訂房網(wǎng)站再次回復：多次與商家協(xié)調(diào)，訂單無法取消，考慮到消費者體驗，賠付300元。

解讀：酒店退訂難度高 需事先看清相關(guān)條款

北京市法學會旅游法學研究會理事董琳表示，酒店屬于距離使用時間越近，售出的概率越小，因此預(yù)訂平臺及資源方會根據(jù)消費者退訂時間與實際使用時間的間隔時長估算二次售出的概率，由此制定不同的扣費規(guī)則以覆蓋損失。攜程方面則表示，目前用戶預(yù)訂時會明確向其展示酒店是否能夠免費取消或修改，以及能夠免費取消或修改的時間限制和收取的金額。驢媽媽旅游網(wǎng)品牌部負責人李秋妍補充說，酒店行業(yè)比較復雜，政策上也尚未有明確的規(guī)范指導，在實際退改中操作難度較高，“客人預(yù)訂后取消或不來，其實是會產(chǎn)生一定成本和資源浪費，尤其是高端酒店，需要提前準備布置，另外一個就是旺季高取消率造成損失更是多方面的，所以有時作為終端預(yù)訂渠道(包括酒店)難以應(yīng)客戶要求而提供理想的退改服務(wù)。”

對此，法規(guī)上又是如何界定？董琳指出，預(yù)訂時若已向游客明示扣費規(guī)則，則退訂發(fā)生時，服務(wù)方有權(quán)扣除相應(yīng)費用后退還余款；但服務(wù)方超出事先明示的規(guī)則范圍扣費的，游客有權(quán)要求退還差額。當然，如事先約定的扣費金額遠高于服務(wù)方受到的實際損失或法定限額，游客有權(quán)主張退還過高部分。

案例3：上午下單交團費11838元 下午取消只退回3000多

林小姐去年12月21日早上在OTA平臺下單旅游產(chǎn)品并繳費11838元，下午因行程有變立即取消訂單，但只能退回3330.5元。林小姐告訴記者，退款時間是行程前4-5天，從賬單來看，只退了部分機票費用，行程費全扣。事后，通過在人民網(wǎng)旅游3·15投訴平臺維權(quán)，該OTA平臺回復表示已和林小姐協(xié)商達成一致。而林小姐表示，后來追回一部分款項，“但仍被扣了6千多”，同時由于協(xié)商過程太漫長，因此放棄繼續(xù)維權(quán)。

解讀：合同中含退款規(guī)定 保存好合同理性維權(quán)

記者在網(wǎng)上查詢發(fā)現(xiàn)，關(guān)于旅游者行前臨時解除合同的，各家預(yù)訂平臺或旅行社普遍規(guī)定：行程前4-6日，收取旅游費用總額50%的違約金。攜程方面表示，對于游客的常規(guī)退訂，只能遵照契約精神，按照客戶預(yù)訂時確認的資源退改政策及合同執(zhí)行操作，部分其他不在保障之列的退訂，只能盡量幫客戶協(xié)調(diào)資源源頭，例如航空公司，地接公司等，最大化降低損失。

眾信旅游直客營銷中心王振玥表示，旅游產(chǎn)品的合同中一般會規(guī)定好退款細則，往往越臨近出發(fā)日期，已產(chǎn)生費用越多，扣除的費用也越多。因此建議游客在報名前仔細研讀合同條款，在后期辦理轉(zhuǎn)團或退團手續(xù)時也更加有保障。

董琳指出，在實際執(zhí)行中，旅游產(chǎn)品的退費難問題主要集中在兩種情況。其一，服務(wù)方資信能力差，事先不明確告知退訂規(guī)則，事后為了保證已方利潤提出高額扣費要求，迫使旅游者繼續(xù)履行合同或接受損失。其二，服務(wù)方已事先告知了退訂規(guī)則，但游客往往在退訂發(fā)生時才關(guān)注到退訂規(guī)則對自己將要造成的影響，才開始認真評估規(guī)則的合理性，爭議由此產(chǎn)生。

為此，董琳建議游客在預(yù)訂時，首先要選擇具有行業(yè)資質(zhì)、信譽良好的服務(wù)方，詳細了解服務(wù)附加的限制性要求，特別是退改規(guī)則。此外，在訂購過程中應(yīng)注意保存合同，保存載有服務(wù)內(nèi)容、退訂規(guī)則等重要信息的界面，以作為日后的執(zhí)行依據(jù)。