原標題：北京游客馬來西亞遭搶劫 領隊:交1.5萬可助回國

日前，北京消費者劉女士向反映，今年夏天，自己一家人跟隨途牛旅行社在馬來西亞旅游時被人搶包，護照、現金等物品丟失，在身無分文舉目無親的情況下，途牛領隊要求她繳納1萬余元人民幣才能協助其回國。近日，筆者對此進行了調查。

旅途中遇“飛車賊”

據了解，今年8月初，劉女士一家三口人報名參加途牛旅行泰新馬10日跟團游。8月19日(周五，行程第9天)，劉女士一家人隨團來到馬來西亞吉隆坡。當天中午，在領隊李某的帶領下，劉女士所在團一行人穿過馬路去吃午餐時，意外發生了。

“穿過馬路沿著路邊向前步行時，一個騎摩托車的男子飛速沖向我，狠狠一掌擊在我的左肩并搶走了我的斜挎包。”劉女士回憶說。受到驚嚇的劉女士大聲叫喊，并與其他游客一起追出一段距離，但最終只能眼睜睜地看著“飛車賊”消失在車流中。

電影里“飛車奪包”的鏡頭發生到自己身上，劉女士有些不敢相信。“被搶的包里有手機、銀行卡以及一家三口人的護照。”劉女士說，護照丟了將影響全家人第二天回國。劉女士向領隊提出報警。途牛領隊李某表示“先就餐后報警”。隨后，劉女士說，她多次提出就餐和報警同步進行，均遭到拒絕。陷入惶恐之中的劉女士一家人無心吃飯，撥打電話辦理了手機停機及銀行卡掛失手續。

一個小時后，劉女士一家人隨領隊到吉隆坡旅游警局報案。接下來發生的事，讓劉女士難以接受。領隊李某表示按照途牛總部要求，團隊中有3人因證件被搶不能再跟團回京，將作離團處理。面對身無分文的劉女士一家人，旅行社表示可以協助劉女士辦理后續回國事宜，但需要劉女士繳納1.5萬元人民幣。劉女士說，當時她一家人向李某及地陪阿文提出由旅行社預先墊付，回國后再協商解決，遭李某拒絕。劉女士表示將求助朋友幫忙回國。李某便讓劉女士簽訂離團協議，約定“發生一切后果與本社無關”。劉女士對協議內容存有異議，但交涉無果。為不耽誤其他游客行程，劉女士一家人被迫簽了協議，于8月23日凌晨在朋友幫助下回國。

多停留3天增加支出

“搶劫發生后，途牛未能第一時間安排報案，延遲報案時間，未安撫被搶受驚嚇的我們，還以不負責的方式將我們甩離。由于途牛應急處置不當，造成我們事發當天無法到領事館補辦證件及相關手續，我們不得已在吉隆坡多停留了3天，其間住宿、餐飲、辦理證件簽證等產生費用約4萬元人民幣。”劉女士說。回京后，劉女士致電途牛要求賠償相關損失。途牛回復劉女士稱，“這是一件意外事件，途牛沒有辦法解決”。

“事發當天，我在隊伍最后，劉女士在我前面穿越馬路。”近日，途牛領隊李某向筆者表示，當時她曾告知游客要注意安全，但意外還是發生了。對于為何沒有第一時間去警局，李某表示，當時已經到了飯店門口，為保證其他游客安全，防止再次發生意外，就讓包括劉女士在內的所有游客先進飯店就餐。此后，她和地陪第一時間就讓劉女士掛失了所有的卡。

“我們提出可以預先墊付費用。”李某表示，但劉女士提出找朋友幫忙，不接受領隊的幫助，不繳納1.5萬元人民幣，于是旅行社與劉女士簽訂離團協議。

針對劉女士反映的問題，途牛回復稱，領隊在旅途行程中均有提醒游客注意人身以及財產安全，同團客人有簽字證明;1.5萬元人民幣為游客自己核算得出，旅行社可以預先墊付回程費用，但消費者明確表示不需要旅行社協助并墊付。

未盡安保義務須擔責

北京市法學會旅游法研究會理事李廣表示，旅行社在組織游客出境旅游時，應當承擔起旅游經營者應當承擔的責任和義務，在出發前對旅游目的地常見多發的各類風險進行評估，并向游客進行安全提醒和風險警示。在游客遭遇不測后，應協助游客報警、盡量追回損失。在游客證照、錢款被盜搶后為游客提供必要的幫助。

“在警方破案抓獲犯罪嫌疑人前，相關責任并不直接由旅行社承擔，而需要看旅行社是否盡到了安全警示和協助等義務。”李廣認為，如果旅行社這兩項責任都已經履行，也不存在其他過錯，那么旅行社不需承擔責任。

北京第二外國語學院國際法學院副教授王慧靜認為，《消費者權益保護法》規定，經營者對消費者具有安全保障義務。《旅游法》中也規定了旅行社對游客的安全保障義務，包括對行程中游客的安全警示、提示義務;對發生危難游客的及時救助、協助義務;對解除合同后游客的協助返程義務等。實踐中，常常由領隊、導游等對游客履行以上安保義務。

“由于事發當日正巧是周五，報警的及時與否關系到游客是否需要在吉隆坡逗留到周一辦公時間。這期間會產生住宿、餐食等費用。”王慧靜認為，如果是由于導游沒有及時協助報警，錯過了游客當日補辦證件的時機，逗留期間的費用就應當由旅行社來承擔。“這需要進一步核實當地警局處理此類案件的流程，以及我國使領館對于補辦證件的規定，重點是當天是否可以順利完成補辦證件。”

“根據《侵權責任法》第三十七條，未盡到安全保障義務的旅行社應承擔補充責任，即如果能確定加害人，由加害人承擔責任;如果不能確定加害人的，則先由經營者承擔責任，再由經營者向加害人追償。”王慧靜認為，“上述糾紛中，旅行社不適當履行安保義務并不是游客遭搶受損的真正原因，但經營者確實有過錯，要承擔一定的責任。這個責任是有順位的，即歹徒是第一順位，首先應當對游客的損失承擔責任，即如果抓到歹徒，應當由歹徒承擔，旅行社不需要承擔;如果暫時抓不到歹徒，沒有第一順位責任人，原本處于第二順位的旅行社就成為第一順位責任人，先對游客承擔損失，待破案財物追回后再向歹徒追償。”