乘務組面對航班延誤 走出客艙展人性化服務
（ 通訊員李淼 孟夢 單位東航山東分公司客艙服務部）對于乘務員來說，航班延誤時，一般都是在客艙內忙著給旅客解釋原因、送餐送水，但將客艙服務延伸至候機樓卻是少見，對旅客來說，更是從未有過的服務體驗。10月14日，東航山東分公司褚君平乘務組（組員：張文、馬曉彤、謝雨辰）執行MU2223航班（嘉峪關-敦煌）時，便出現了這一幕。正常登機后，滿懷喜悅的游客們正憧憬著古老的莫高窟、美麗的月牙泉，以及即將到達的目的地-敦煌時，一個不好的消息傳來，由于軍事演習機場流量控制，旅客們需要在機上等待。時間一分一秒的過去了，轉眼間，已經過了兩個小時，機上配備的小礦泉水和肉夾饃早已發完，有的男性旅客甚至已經開始有些饑餓感。就在此時，又傳來一個更不利的消息，軍演要持續到下午六點結束，這對已經延誤了兩個小時的航班來說，無疑是雪上加霜，客艙中頓時沸騰起來。“如何安排好旅客，安撫好旅客情緒？”，一連串的問題浮現在褚君平乘務長的腦海中。由于客艙空間有限，旅客人數較多，有的旅客已出現不適癥狀，但嘉峪關機場地面保障能力有限，安排旅客去候機樓后的就餐又成了問題。一個想法立刻浮現在她的腦海里：決不能讓一個旅客挨餓，乘務組負責到候機樓給旅客買餐食，要將旅客對延誤的不滿降到最低。想到這里，褚君平乘務長立刻與分公司聯系，征得公司的同意后，褚君平乘務組率領著組員來到候機樓，分頭購買餐食。接下來，褚君平乘務長將乘務組合理分工，與地服人員一起組織旅客，發放餐食，同時向旅客解釋延誤原因、安撫旅客情緒。這期間，整個乘務組沒有顧得上吃飯喝水，一直在為旅客提供服務。
在等待了近五個小時后，飛機終于要起飛了，在褚君平乘務長的致禮廣播結束后，客艙中響起了雷鳴般的掌聲，此時欣慰的笑容浮現在乘務員們疲憊的臉上。
面對航班的延誤，褚君平乘務長想旅客所想，關鍵時刻帶領乘務組走出機艙，提供周到全面的服務，保障了延誤航班的同時，感動了每一位旅客。褚君平乘務組不僅體現了東航山東分公司乘務員們在服務工作中的人性化，更在旅客們的心目中樹立了東航優秀的服務品牌，用自己的實際行動詮釋了“以客為尊，傾心服務”的服務理念。
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