海南航空乘務(wù)員潘雪瀅：服務(wù)無(wú)小事，要做到句句有回應(yīng)，事事有著落
2021年4月14日，上海—本報(bào)訊：（客艙管理部上海乘務(wù)隊(duì)供稿） 陽(yáng)春三月，萬(wàn)物復(fù)蘇，隨著氣候的逐漸轉(zhuǎn)暖，航班也恢復(fù)了往常的忙碌。作為一名海南航空乘務(wù)員，潘雪瀅每天迎來(lái)送往不同的旅客，但不變的是依舊懷揣著一顆真摯、溫暖的心去為旅客服務(wù)。最近，潘雪瀅經(jīng)歷了一次難忘的飛行，過程雖然坎坷，但她與組員們最終平安順利地把孕婦旅客送達(dá)目的地。2月24日當(dāng)天， 三亞的天氣有些悶熱，這趟前往上海的航班上，潘雪瀅正以飽滿的熱情，迎接著每一位旅客。無(wú)意間她看到一位女士面色憔悴，呼吸急促，于是主動(dòng)上前詢問。女士低聲回答道:沒有什么大礙，就是懷孕了一直想吐，你們有袋子嗎？潘雪瀅微笑地點(diǎn)了點(diǎn)頭，立即回到服務(wù)間拿來(lái)了清潔袋，又倒了一杯溫?zé)岬臋幟仕Ｍ梢跃徑馑牟贿m。考慮到長(zhǎng)途旅行易勞累，潘雪瀅去前艙拿來(lái)了枕頭，走到女士身邊，彎下腰親切地說(shuō)道：“這是袋子和檸檬水，您還可以把枕頭墊在后背，這樣能舒服一些。今天飛行時(shí)間是兩小時(shí)三十分鐘，有任何需要您都可以隨時(shí)告訴我們。”說(shuō)完，女士臉上緊張的情緒逐漸舒展，身體慢慢地放松了下來(lái)，潘雪瑩轉(zhuǎn)身也將女士的特殊情況通知到了其他組員。
很快，到了餐飲階段，客艙里彌漫著餐食的味道，這對(duì)本就不太舒服的孕婦來(lái)說(shuō)可是個(gè)不小的挑戰(zhàn)，氣味漸濃，孕婦旅客會(huì)更加敏感，孕吐的反應(yīng)也隨之更加強(qiáng)烈。這時(shí)，潘雪瀅一直陪在女士身邊，一手輕拍著她的背，一手拿著袋子接著女士的嘔吐物，一遍又一遍地為她更換袋子，同時(shí)擦拭她弄臟的衣服，全然忘記自己一直蹲著的雙腿已經(jīng)麻木。旅客仍然很虛弱，潘雪瀅在保障飛行安全的前提下，為女士調(diào)節(jié)了一整排座位，方便她躺著休息。
航程過半，女士的情況有所好轉(zhuǎn)，潘雪瀅從與她的交談中得知，后續(xù)她還要轉(zhuǎn)乘其他航班。潘雪瀅心想：女士身體虛弱，又是獨(dú)自乘機(jī)，而且還拿著那么多行李，恐怕身體吃不消。于是，潘雪瀅立即將此事匯報(bào)給當(dāng)班乘務(wù)長(zhǎng)，在征得女士同意后為其申請(qǐng)了一臺(tái)輪椅。艙門一打開，浦東機(jī)場(chǎng)工作人員已推著輪椅在艙門口等候。潘雪瀅和其他組員幫女士整理好行李，扶著女士坐上了輪椅，微笑地與她揮手告別。旅客深情地說(shuō)：“今天給你們添麻煩了，我沒想到的你們都替我提前辦好了，真的太感謝了！”潘雪瀅回答：“您太客氣了，這都是我們應(yīng)該做的，照顧好自己和寶寶，期待下次再見。”
在海航人真誠(chéng)的關(guān)懷和服務(wù)下，這位女士一路順?biāo)斓氐诌_(dá)了目的地。“句句有回應(yīng)，事事有著落。一直以來(lái)我都是以這樣的標(biāo)準(zhǔn)要求自己。乘務(wù)工作事無(wú)巨細(xì)，必須用心去對(duì)待。”在潘雪瀅看來(lái)，正是每一位海航人的認(rèn)真和堅(jiān)守，才能最終保障每一趟航班都起降安妥，每一位旅客都能平安抵達(dá)。
雖然這次服務(wù)只是眾多航班中最常見的一幕，但在潘雪瀅看來(lái)，航班中所有的事情都是由一件件小事匯聚而成，從迎客時(shí)的微笑問好，到協(xié)助旅客放置行李，到航程中為旅客服務(wù)的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，以及最后目送每位旅客離開……然而只有精益求精地做好這些小事，才能成就更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。不論寒冬酷暑，海航人的真情服務(wù)總能帶給旅客陽(yáng)春三月般的溫暖。
附圖1:潘雪瀅在機(jī)上為旅客服務(wù)
附圖2:潘雪瀅為旅客介紹安全須知
