從培訓(xùn)中汲取知識的養(yǎng)料

通訊員：許曉蓓單位：南航新疆分公司客艙部五分部
從新乘學(xué)員的培訓(xùn)，到廣州總部培訓(xùn)和考核，再到進(jìn)入客艙部的那一刻，我們才是真正意義上邁入職場，從一個(gè)學(xué)員的角色迅速轉(zhuǎn)化成為一個(gè)職場新人。對于我一個(gè)畢業(yè)2年的新人而言，職場并不陌生，但空乘這個(gè)職業(yè)的確和我大學(xué)4年所學(xué)的專業(yè)不一樣，這個(gè)職業(yè)也和普通的職業(yè)有很大的區(qū)別。所以，一切對于我來說都是新的，很多知識都是從這些培訓(xùn)中一點(diǎn)一滴開始積累。
進(jìn)入客艙部以后，我們先是接受了業(yè)務(wù)室安排的各類培訓(xùn)。
安全方面：有對機(jī)上發(fā)生不安全事件處置的原則、劫炸機(jī)事件的處置、緊急出口旅客的確認(rèn)、SOP標(biāo)準(zhǔn)流程指引、迎客、顧客首問制、星級評估等等。
服務(wù)方面：南航服務(wù)理念“顧客導(dǎo)向”的概念、投訴、易被投訴者的特征、投訴率較高的航線、還有很多航班中的真實(shí)案例，有正面的例子也有反面的教材等。
行政方面：人力資源板塊、運(yùn)行協(xié)調(diào)板塊、還有新乘務(wù)員帶飛流程等有專門的部門培訓(xùn)人員給我們做了系統(tǒng)的培訓(xùn)。
每一個(gè)給我們上課的前輩們、領(lǐng)導(dǎo)們都很耐心，很認(rèn)真負(fù)責(zé)的給我們講授，我們從中獲益匪淺，對今后的工作有了進(jìn)一步的了解和認(rèn)識。
業(yè)務(wù)室的培訓(xùn)結(jié)束后，我們就到了各自的分部，到了分部學(xué)習(xí)和培訓(xùn)的內(nèi)容就更加的具體和詳細(xì)了，所有要背誦的內(nèi)容都必須要達(dá)到條理清晰、語言流暢，一些手冊當(dāng)中的內(nèi)容是必須要默寫的，還有各個(gè)月的主題訓(xùn)，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程、百條對標(biāo)等等，都是我們飛行實(shí)際要用到，檢察員和乘務(wù)長都會提問的內(nèi)容，也是我們作為新乘務(wù)員必須要掌握的。
通過這些培訓(xùn)學(xué)習(xí)，我認(rèn)識并總結(jié)對于我們乘務(wù)員自身的要求，我認(rèn)為應(yīng)該是從兩方面來衡量體現(xiàn)的。
一方面是硬件：首先，要把保證客艙安全放在第一位，堅(jiān)決落實(shí)和貫徹“96號文件”的要求，其次，手冊當(dāng)中寫出的口令要準(zhǔn)確無誤，尤其開關(guān)艙門的口令；服務(wù)的程序的順序先后也不能顛倒，先做什么后做什么要嚴(yán)格按照SOP的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范執(zhí)行；安全意識和分工也一定要明確，每一個(gè)號位都要清楚自己的職責(zé)是什么；特殊旅客和特殊情況的處理原則要牢記。總之就是業(yè)務(wù)要能達(dá)到要求的水平，業(yè)務(wù)一定要掌握的扎實(shí)、牢靠，這樣以后在飛行過程中才能更好的和服務(wù)相結(jié)合，讓旅客達(dá)到滿意。
另一方面是軟件：
首先是個(gè)人服務(wù)的狀態(tài)，要達(dá)到專業(yè)、親和，就是總體讓人感覺很舒心。
其次是服務(wù)的意識，要發(fā)自內(nèi)心的去關(guān)心旅客的感受，主動的去為他人著想，這其中也包括團(tuán)隊(duì)協(xié)作的意識，我們心中要認(rèn)為客艙是大家的，不要覺得只做好自己手頭兒的事情就完了，要多看多聽多想，看到別人在客艙忙的不可開交或者是處理一些特殊情況的時(shí)候，我們要懂得補(bǔ)位，或者看到同事有遺漏的事情沒有完成，在自己能幫助的情況下盡量的去幫助完成，也不過是舉手之勞。
再次是服務(wù)的態(tài)度，當(dāng)出現(xiàn)問題的時(shí)候，我們服務(wù)的第一反映很可能決定了事態(tài)發(fā)展的最終結(jié)果，所以態(tài)度很重要，哪怕是我們自己犯了錯(cuò)，只要我們態(tài)度誠懇，相信就算是真實(shí)的情況下旅客也是可以諒解的。而且要重視旅客的訴求，要懂得傾聽，盡可能的滿足旅客的需要，但是也要懂得用委婉的方式拒絕一些無理的要求。我們除了要做到和藹可親以外，還要做到在任何情況下都要有禮有節(jié)，不卑不亢。
最后是服務(wù)時(shí)候的應(yīng)變能力和心理素質(zhì)，當(dāng)客艙內(nèi)發(fā)生緊急情況或者是有特殊旅客的時(shí)候，考驗(yàn)我們綜合素質(zhì)的時(shí)候就到了，一方面我們要照顧到其他旅客的感受，另一方面我們還要妥善的處理好突發(fā)事件，這不光靠我們的專業(yè)知識就能解決，還要靠我們處事不驚的態(tài)度和靈敏的頭腦。無論在任何時(shí)候，要學(xué)會依法服務(wù)，并且善于運(yùn)用良好的溝通技巧，以靈活的應(yīng)變能力來化解服務(wù)危機(jī)，最大限度地降低特殊事件對旅客、機(jī)組及公司帶來的不良影響。
從硬件和軟件兩方面來同時(shí)要求自己，我想這才是一個(gè)乘務(wù)員應(yīng)該具備的素質(zhì)和專業(yè)的技能。
最后，我想在這里分享一句培訓(xùn)部丁老師在上課時(shí)候?qū)ξ覀冋f的話：“空乘就像一場百米賽跑+跨欄+馬拉松的比賽，只有起點(diǎn)，沒有終點(diǎn)，既然是自己選擇的路，跪著也要走完！要堅(jiān)持，要努力，要積極，只有這樣才能走得遠(yuǎn)，飛得高，未來的路才會越來越寬。”