湖南航空服務(wù)質(zhì)量管理部被民航中南局授予2021年“民航服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)年”主題活動(dòng)先進(jìn)單位

　近日，民航中南地區(qū)管理局發(fā)布通報(bào)，表彰轄區(qū)2021年“民航服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)年”主題活動(dòng)先進(jìn)單位和個(gè)人，湖南航空服務(wù)質(zhì)量管理部等18個(gè)單位獲此殊榮。

為持續(xù)提升湖南航空整體服務(wù)質(zhì)量水平，健全服務(wù)質(zhì)量管理體系建設(shè)，依照民航局、民航中南局、民航湖南監(jiān)管局工作要求，2021年4月，服務(wù)質(zhì)量管理部作為主題活動(dòng)牽頭部門，制定發(fā)布“民航服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)年”活動(dòng)實(shí)施方案，活動(dòng)從4月1日開始，12月31日結(jié)束，為期9個(gè)月。

根據(jù)活動(dòng)實(shí)施方案，服務(wù)質(zhì)量管理部制定下發(fā)任務(wù)分解表，分為“不斷完善航班正常管理機(jī)制”、“持續(xù)提升民航服務(wù)質(zhì)量”、“有效推進(jìn)民航服務(wù)法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)”3項(xiàng)重點(diǎn)任務(wù)，涵蓋19項(xiàng)具體工作，涉及湖南

航空地面服務(wù)部、服務(wù)質(zhì)量管理部、營(yíng)銷委員會(huì)、運(yùn)行指揮部、品牌公關(guān)部、信息部、運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)部、飛行部8個(gè)部門。

活動(dòng)開展期間，公司各部門統(tǒng)一思想，嚴(yán)格落實(shí)主體責(zé)任，采取得力措施，有力推進(jìn)各項(xiàng)重點(diǎn)任務(wù)，確保主題活動(dòng)順利開展并取得實(shí)效。提升以航班正常為牽引的服務(wù)質(zhì)量，推廣旅客中轉(zhuǎn)便利化服務(wù)和聯(lián)運(yùn)產(chǎn)品、提升退改簽服務(wù)和退款效率、提升行李全流程跟蹤水平、推出機(jī)上特色餐食、便利老年旅客航空出行、提升投訴管理能力、打造具有“湖湘文化”特色服務(wù)品牌，進(jìn)一步提升旅客對(duì)公司整體服務(wù)的滿意度和獲得感。

為有效推進(jìn)民航服務(wù)法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)，落實(shí)民航局《公共航空運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量管理體系建設(shè)指南》工作要求，服務(wù)質(zhì)量管理部于2021年發(fā)起成立公司服務(wù)管理委員會(huì)，建立服務(wù)質(zhì)量例會(huì)月度會(huì)議制度，提煉完成服務(wù)價(jià)值觀，編寫完成公司《服務(wù)質(zhì)量管理手冊(cè)》，優(yōu)化調(diào)整內(nèi)部投訴處理流程，完善服務(wù)監(jiān)察管理制度，建立服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)制，建立服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型，完善服務(wù)組織績(jī)效考核方案，出臺(tái)服務(wù)明星和明星班組評(píng)選等獎(jiǎng)懲措施，推動(dòng)旅客服務(wù)管理系統(tǒng)信息化建設(shè)，多措并舉健全公司服務(wù)質(zhì)量管理體系建設(shè)，實(shí)現(xiàn)全流程的服務(wù)質(zhì)量管控工作機(jī)制。

2022年，服務(wù)質(zhì)量管理部將協(xié)同各部門，在公司核心價(jià)值觀引領(lǐng)下，繼續(xù)踐行民航“真情服務(wù)”工作要求，在做好常態(tài)化疫情防控基礎(chǔ)上，持續(xù)提升服務(wù)品質(zhì)，打造瀟湘文化新名片，以實(shí)際行動(dòng)助力湖南“三高四新”戰(zhàn)略，促進(jìn)民航高質(zhì)量發(fā)展。