天津航空從實(shí)處著力 以實(shí)干開路 持續(xù)做好旅客權(quán)益保障與提升工作

2021年3月15日?

時(shí)值3·15國際消費(fèi)者權(quán)益日，海航航空旗下天津航空從實(shí)處著力，以實(shí)干開路，穩(wěn)步恢復(fù)生產(chǎn)運(yùn)營，不斷升級(jí)產(chǎn)品與服務(wù)，推出多項(xiàng)真情貼心服務(wù)產(chǎn)品，切實(shí)踐行“真情服務(wù)”的工作要求，努力做好疫情常態(tài)化防控形勢下的航空運(yùn)輸服務(wù)保障工作，提升廣大旅客對(duì)天津航空服務(wù)的滿意度。

圖一 天津航空3·15主題海報(bào)

探索旅客多樣化出行需求，增加服務(wù)權(quán)益

為提升旅客出行體驗(yàn)，深化旅客中轉(zhuǎn)便利化服務(wù)，天津航空在現(xiàn)有點(diǎn)對(duì)點(diǎn)及經(jīng)停航線的基礎(chǔ)上，以天津、西安、烏魯木齊、呼和浩特、鄭州、重慶為樞紐城市，搭配1844條中轉(zhuǎn)聯(lián)程航線組合，為旅客提供更多出行選擇。相關(guān)航線組合均僅需一次換乘（當(dāng)日或次日），旅客購買“海天無限”聯(lián)程客票產(chǎn)品，即可享受20公斤免費(fèi)托運(yùn)行李，還可根據(jù)不同機(jī)場的保障情況享受通程值機(jī)、行李直掛、次日中轉(zhuǎn)免費(fèi)住宿等便利服務(wù)項(xiàng)目（具體提供情況以機(jī)場實(shí)際保障為準(zhǔn)）。同時(shí)，天津航空積極研發(fā)細(xì)分市場客源產(chǎn)品，繼“海天無限”產(chǎn)品之后，即將推出天津航空自有的“天航通程”聯(lián)程產(chǎn)品，除繼續(xù)享受20公斤免費(fèi)托運(yùn)行李額、通程值機(jī)、行李直掛、次日中轉(zhuǎn)住宿等服務(wù)以外，金鵬俱樂部常旅客會(huì)員還將享受額外積分贈(zèng)送等福利。

多維度創(chuàng)新服務(wù)形式，改善服務(wù)體驗(yàn)

機(jī)上服務(wù)環(huán)節(jié)，在鞏固前期服務(wù)成效的基礎(chǔ)上勇于創(chuàng)新，以各城市標(biāo)志性建筑為主體融合地域色彩，為旅客特別打造地域性溝通卡，溝通卡背面為乘務(wù)員為旅客量身打造手繪圖。并在天津、西安出港航班為無人陪伴兒童提供貼心的關(guān)懷服務(wù)，從接送流程、空中服務(wù)等多個(gè)維度的細(xì)節(jié)出發(fā)，全程在線為其親屬或朋友電話報(bào)備無陪兒童的即時(shí)動(dòng)態(tài)。

圖 天津航空地域性溝通卡

圖 乘務(wù)員幫助無陪兒童進(jìn)餐

在天津、呼和、海口等基地出港航班為高端旅客推出“津?yàn)I雙城、自貿(mào)港灣、塞北之光”等特色餐食以及“潤津百匯、紅韻吉慶”等特色飲品，同時(shí)以地域?yàn)樘厣⑴c時(shí)令季節(jié)相匹配推出六套特色餐食：東北經(jīng)典、津城美味、草原特色、海島風(fēng)情、粵味膳食、疆域佳肴。變革機(jī)上餐食呈現(xiàn)方式，以“飯菜分離”為旅客提供更好的餐食口感，推出健康輕食餐、繽紛水果餐等新品類餐食，滿足不同旅客的需求。

另外，為營造良好的客艙氛圍，打造有溫度的客艙，天津航空結(jié)合傳統(tǒng)節(jié)日節(jié)點(diǎn)及當(dāng)下社會(huì)熱點(diǎn)會(huì)舉辦主題客艙活動(dòng)，以精心編排的節(jié)目豐富旅客的旅途時(shí)光，以互動(dòng)問答的活動(dòng)，與旅客互動(dòng)交流，拉進(jìn)與旅客的距離。

圖 天津航空舉辦3.8國際婦女節(jié)客艙活動(dòng)

全面提升對(duì)客服務(wù)水平，保障旅客權(quán)益

做好旅客權(quán)益保障，天津航空從不只停留在3·15消費(fèi)者權(quán)益日這一天。為進(jìn)一步加強(qiáng)天津航空的服務(wù)能力，天津航空服務(wù)監(jiān)督熱線022-58208399于2022年3月15日起正式上線，該熱線用于旅客監(jiān)督天津航空全流程服務(wù)使用，除原有官方客服熱線95350外，又為旅客增加新的途徑以便旅客對(duì)天津航空的服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督與反饋。同時(shí)考慮到特殊旅客身體的特殊性，如聽障旅客，在致電客服時(shí)存在溝通困難的情況，故天津航空在做智能服務(wù)的開發(fā)，以引流并為旅客提供自助辦理渠道，達(dá)到提高服務(wù)的響應(yīng)速度的效果。通過將旅客的來電分析，深挖客戶需求，在原有處理方案基礎(chǔ)上，現(xiàn)已推出機(jī)票代金券，豐富旅客賠償方式，形成覆蓋全面、協(xié)調(diào)互動(dòng)、便捷高效、保障有力的服務(wù)體系，多方聯(lián)動(dòng)共同推動(dòng)天津航空對(duì)客服務(wù)滿意度提升及品牌影響力。

誠信3·15，放心365。海航航空旗下天津航空始終希望通過打造多個(gè)和消費(fèi)者溝通橋梁，做好旅客權(quán)益保障工作，傾聽旅客消費(fèi)者訴求，扎實(shí)做好疫情防控工作，著實(shí)提升服務(wù)質(zhì)量，切實(shí)保障旅客權(quán)益，增進(jìn)旅客對(duì)民航服務(wù)的滿意度和獲得感。